金陵饭店打造世界级品质的民族品牌

　　金陵饭店是一个有形的高度，曾经的神州第一高楼，屹立于中国旅游业改革开放的最前沿；金陵饭店又是一个无形的高度，丈量着中国走向世界的高点，更标示着一个民族走向繁荣富强的理想与信念。

　　金陵饭店股份有限公司由南京金陵饭店集团有限公司于2002年控股设立，2007年在上海证交所上市，成为全流通后国内酒店业首发上市第一股。公司以五星级金陵饭店为主体，以酒店连锁经营为核心，构建了“酒店投资管理、旅游资源开发、酒店物资贸易”三大板块的发展格局。

　　南京金陵饭店是1979年经国务院批准建设的全国首批六家大型涉外旅游饭店之一、江苏省首家五星级酒店，1983年建成开业，国际媒体视之为“中国改革开放的窗口”。开业至今，成功接待党和国家领导人、国际政要700多名，创立了融世界水准与中国文化于一体的五星级酒店管理体系，实现了品牌连锁经营、跨区域旅游开发的历史性飞跃。

　　公司作为全国服务业的代表，摘取中国质量最高奖——“全国质量工作先进单位标兵”，成为全国五大标兵之一；荣膺中国质量领域最高政府性荣誉——首届“中国质量奖提名奖”；被中央文明委授予“全国文明单位”；五度摘挂世界HR实验室评定的“中国TOP100最佳雇主”，七度蝉联“中国最受欢迎本土酒店品牌”，八度蝉联全球服务业领域最高奖项“五星钻石奖”。国家旅游局在《饭店星评标准访查示范》中，将金陵饭店的管理模式和服务标准作为五星级酒店示范样板并拍摄成教学片，向全国酒店业推广。

　　深化转型创新，夯实品牌根基

　　面对近年来行业深度调整的严峻挑战，公司深入推进经营转型，创新产品内涵，深耕服务细节，打造“金陵生活风尚”，对客房、餐厅、公共区域、设备系统、IT系统及设施用品进行提档升级，着力体现金陵独具的人文素养和中国文化底蕴。金陵饭店扩建工程——“亚太商务楼”融超五星级酒店、国际5A智能写字楼、精品商业于一体，投入运营后金陵饭店客房总数近千间，成为江苏地区最大规模的五星级酒店综合体。亚太楼开业两年即提前实现盈利，创造了酒店业的奇迹。目前亚太楼写字楼出租率91%，世贸楼写字楼出租率96%，已进驻微软、惠普、博西、德勤、辉瑞等世界五百强企业、跨国公司和总部企业60多家。

　　公司创立了品牌营运、质量管理、市场营销、中央采供、食品研发、信息技术等十大专业化连锁支撑系统，实现了营销全球化、管理精细化、采购网络化、技术智能化等提升传统服务业的全新突破。“金陵酒店采购网”成为酒店业电子采购的示范样板；与全球旅游技术领导者TravelClick、PEGASUS、EXPEDIA达成战略合作，金陵预订系统与全球GDS分销巨擎实现“无缝连接”；与阿里旅行、亚洲万里通、招商银行、六大航空公司等30多家知名品牌实施跨界联盟，共享数百万高中端忠诚客户；金陵贵宾会员突破160万名，饭店常住客比例达到62%。根据江苏省质量协会的客户满意度指数(CSI)测评，金陵饭店客户满意度为99.17%，客户忠诚度为96.50%，企业形象指数为99.44，均处于行业高水平。

　　公司注重餐饮文化的挖掘、传承和创新，在业内率先成立食品研发中心，每月推出30-40道创新菜，并组织创新菜大奖赛共创新菜点220多款。金陵饭店被省侨办授予“江苏省海外中餐培训示范点”；连续8年荣膺“英国SAGA最佳美食奖”，金陵生态餐饮体系入选全省十大“职工优秀创新成果”；梅苑中餐厅被《美食与美酒》评为“BEST10中国最佳餐厅”。金陵饭店厨师团队参加央视财经频道“厨王争霸”大赛，在与中外名厨的较量中一路过关斩将，赢得“厨王”的最高荣誉。

　　与世界水准的持续“对标”、自主创新的科技领先优势、在管酒店由数量到质量的战略提升等，无不体现出金陵品牌的张力和核心竞争力。金陵品牌已延伸至128家连锁酒店，遍布全国十九个省市自治区，管理规模位居“全球酒店集团50强”第37位。公司成立以来经营业绩持续攀升，营业收入增长206%，净利润增长866%，总资产增长583%，净资产增长485%。经营业绩在江苏酒店业34年保持第一，在全国酒店业名列前茅。2003-2016年累计上缴税收7.65亿元，创造就业岗位4万多人，为推动经济发展、促进社会和谐做出了贡献。

　　多年来的创新变革给金陵带来的是自内而外的破茧之力。金陵饭店在行业困境中不断突破的背后，始终有一种强烈的民族责任感、百年品牌意识发挥着支撑作用，始终有一条勇于担当经济责任、环境责任、社会责任的主线绵延不绝。经营团队的处变不惊、运筹帷幄，广大员工的众志成城、攻坚克难，也是成就金陵新发展和上市公司治理典范、服务业质量标杆的重要元素。“细意浓情”企业文化的气质和涵养，在这样深沉的民族情怀引领下积淀和绽放。

　　传承“细意浓情”，提升品牌价值

　　酒店业是传承文化、创造幸福的产业，体现着对顾客、对员工、对社会的责任。公司将提升质量视为道德规范，追求卓越作为永恒目标，完善服务质量预警机制、营运质量评价机制、突发事件应急处理机制，在全国酒店业率先通过ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001国际职业健康安全管理体系的一体化认证。在全国服务业率先创立了“细意浓情4-8-32质量经营模式”，“细在精准，意在卓越、浓在超值、情在人文”的品质内涵已升华到魅力质量的全新境界，成为中国酒店业的服务经典。

　　“细在精准”，即标准化、数字化、精细化的质量管理理念与方式；“意在卓越”即标杆化、品牌化、国际化；“浓在超值”即魅力质量超预期，吸引潜在顾客、培育顾客忠诚；“情在人文”即人文关爱赢忠诚，体现着对人的价值、尊严、幸福的关注和浓郁、温暖的情感投入。金陵高度关注顾客的价值体验和深层次需求，在酒店经营中融入人性化设计、精细化管理和亲情化服务，从“提供服务”上升到“设计服务”、从“满足顾客需求”上升到“引领市场导向”、从“质量管理”上升到“质量经营”的更高层面。国家级星评检查组在对金陵饭店进行五星级复核检查中指出：“金陵饭店30多年来保持了优秀的民族品牌形象，科学管理和质量经营水平位于中国旅游业的前列，成为中国五星级酒店的品质典范。”

　　公司要求所有连锁酒店的总经理成为质量经营的推动者、质量文化的倡导者，将金陵统一的品牌价值、经营理念、管理标准和企业文化贯穿到经营管理活动的每个环节，体现在每位员工的服务实践中，同时将连锁酒店质量管理中形成的特色和创新做法，不断提炼、反馈到公司总部，加以研究和推广，形成良好的传输和反哺机制，保持金陵品牌的执行力、创新力和质量管理的生命力。

　　公司不断强化社会责任体系建设，连续八年在中国旅游业率先发布《企业社会责任报告》，“在内宾面前，我代表江苏；在外宾面前，我代表中国”等理念深植于金陵人心中。在业内率先打造国际化生态酒店，将生态文明融入“绿色经营”，健全HACCP食品安全保障体系，坚持供应商准入和评价机制，设立约266.7公顷“金陵饭店专供有机食材基地”，打造了从餐桌到田间可溯源的食品安全供应链。尤其是2012年起在江苏省酒店业率先停售鱼翅食品，得到国际环保组织和社会各界的高度评价。探索“低碳经营”、“合约节能”新模式，采用智能空调、新型喷淋、变频水泵等节能减排措施，每年节电110万度，节约天然气19万立方米，节水率达20%，被授予“创建绿色饭店优秀组织管理奖”、“全国酒店节水示范单位”、“全国质量诚信标杆典型企业”。

　　从满足五星级标准到评价经营管理成熟度，从注重产品服务质量到追求经营质量，从满足顾客需求到引领市场导向，从单一制度管理到多维体系建设，一系列质量战略的演变反映了公司对经营绩效、社会绩效、环境绩效的更高追求，体现了金陵对顾客、员工、股东、社会等利益相关方的深层次关注。

　　金陵饭店坚持打造百年品牌的勤勉不懈，弘扬“精益求精、严谨专注、追求卓越”的工匠精神，通过在质量和品牌价值上的坚守和传承，在战略、经营、管理、文化等层面的调整与优化，在“细意浓情”质量经营上开拓性的创新，所创造的质量经营“金陵模式”不仅蜚声酒店领域，而且影响整个服务行业，对于倡导重塑匠心、强化品牌建设、推进产业发展带来了重要启示。

　　打造养老标杆，拓展品牌新路

　　2008年，金陵饭店集团与盱眙县人民政府联合开发了“金陵·天泉湖商务中心区”，规划面积48平方公里，计划滚动投资近百亿元，致力于打造中国新型养老标杆。该项目已连续9年被列入“江苏省重大投资项目”。金陵饭店集团与江苏省财政厅共同设立“江苏省养老产业投资基金”，构建了养老实体建设、运营服务管理和产业资本运作三位一体的养老产业链。

　　金陵天泉湖养老社区紧邻AAAA级铁山寺国家森林公园、坐享9平方公里天泉湖水域，总建筑面积150万平方米，建成后可容纳1.5万户老人居住。医养结合、养老服务与酒店服务相融合、都市生活与田园生活相契合，成为养老社区的核心特征。而金陵饭店股份公司也在投资开发约86.7公顷“金陵天泉湖旅游生态园”，由国际会议度假酒店区、养生养老文化区、原生态低密度住宅区三大区域组成，将打造全国一流的生态旅游度假区和养生养老示范区。

　　正如金陵饭店集团董事长汤文俭所言，“金陵”品牌与健康养老、休闲度假产业有机嫁接，是金陵饭店集团创新发展的战略抉择，也是产业转型升级的必由之路。金陵饭店曾被国家旅游局誉为“全国旅游饭店业的一面旗帜”，未来金陵将力擎国内健康养老业的另一面旗帜。

　　以质量经营和品牌建设为核心，将质量要求提升到民族荣誉和社会责任的高度，便开启了与世界级品牌的高端对话之门。金陵人坚信：以人为本，给人尊严和幸福，将“硬性”标准加以延伸、注入活力，才是打造高品质服务的核心，相信未来的“中国服务”与“中国制造”一道，将成为中国走向世界的双翼。金陵坚持把这样的“大质量观”灌输给每一位员工，在金陵连锁酒店落地生根。

　　在新一轮的洗礼和挑战中，金陵饭店将大力推进品牌建设和战略发展，为质量赋予新的创造力、生命力，用智慧、激情和汗水树立“中国服务”的鲜明旗帜，传播“中国服务”的丰富内涵，为打造世界级品质的“中国服务”新标杆、创建具有国际影响力的百年民族品牌而不懈奋斗！（张胜新）

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