顺应市场趋势 做销售也是做品牌

翟雨苏是北京一家爱慕男士内衣店的店长，她所负责的店面就在北京最繁华的商圈之一———王府井商圈中的王府井百货大楼内。不到20平方米的店面就是翟雨苏和她的导购工作的全部范围，别看地方不大，活儿可不少，所有大大小小的事情一样都不能马虎。但对于翟雨苏和她的同事来说，最需要技巧、更考验个人能力也是最有成就感的工作，莫过于在销售和解决顾客纠纷的过程中，让越来越多的顾客对品牌产生更强烈的认同感。

最大耐心回报顾客的信任

有一次，一对老夫妻来到专柜，带来了一套男士家居服，因为号码不合适前来调换。但是翟雨苏一看，老夫妻拿来的衣服款式还是去年的，而这款商品现在早就经卖光了，唯一的办法就是查一下库存还有没有货，可以用来调换。但调换需要购物小票来作为销售证明，证明商品是正价购买。但顾客一听需要小票，连连摇头：“我们不是在这家商场买的，也没留着小票。”“因为我们这里销售都是走账的，如果我给您换号，就要把原来卖出去的单子退出来，然后我再录一笔新单子，但是您在我这调换还得需要到对方当初开小票的电脑里操作，所以我得和您购物的那个店面打声招呼，不然我这的帐和另外一店的帐都是乱的。”翟雨苏耐心解释到。“这样吧，我给他们打个电话，沟通一下，看看咱们怎么能既给您把衣服换了，我们两家的帐也不至于乱了，您看行么。”这时老夫妻不干了：“你给他打电话你想证明什么啊，你不相信我，想证明我是不是跟他那买的，还是你认为我们这是白拿来的？”翟雨苏一看说不通，便改变了策略：“那您看这样行不行，我先给您换了，就算帐乱了，我们俩家再去公司协调。”说着，就去库房打了电话，得知库房有货，便对顾客说：“明天库房才能发货，要三个工作日以后才能到货。”由于顾客年纪都很大了，又是从石景山过来，路程很远，这时老夫妻又有些不满意。“这样，我们把衣服给您快递过去，快递费我们掏，也不贵，12块钱，您就别再跑一趟了。”翟雨苏的办法让老两口很高兴，把衣服留下了，三天之后收到了新衣服。

类似的情况专柜经常遇到，品牌意识深深地渗透在翟雨苏平时工作的一点一滴中。无论遇到的是什么问题，顾客是什么态度，作为店长，翟雨苏都把顾客的利益放在第一位。她认为，只要顾客购买的是爱慕品牌的商品，无论顾客是在哪个专柜购买，既然选择了爱慕，选择了爱慕的产品，就是对爱慕的信任，绝对不能因为调货之类的小事情，把顾客的信任和好感磨掉。

来源：中国服饰报

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