品牌忽视社交网络的负面声音后果可能严重

在社会化媒体日渐流行，品牌在社交网络上的展示日益增加的今天，用户推动的品牌基因变得愈加棘手。

　　社会化网络是一个可以让用户发表关于品牌的文章，图片，视频和观点的地方，在这里对品牌不利的言论势必会出现一个明显的增长趋势，而且这些不利的言论还会一直呆在社会化媒体上面。

　　2012年2月份，American Express发现46%的美国互联网用户在遇到糟糕的体验时会通过企业的社交媒体站点进行发泄。这些不满的言论势必会对品牌的社交形象产生明显的影响，因为社会化媒体是一个更为公开，传播更加迅速的平台。

　　另外，企业在社会化媒体上拥有众多的帐号和页面，变得越来越不好控制。提前拿出应对负面声音的应对策略和持续监测，跟踪用户在社会化媒体的反馈是品牌在社会化媒体上处理负面信息的两个重要手段。但要做好防御，品牌需要整合企业内部的团队，扩大他们的眼界，有的时候甚至要求助于外界的监测系统。

　　根据Satmetrix，全球只有49%的企业在2012年1月有监测和跟踪用户在社会化媒体的反馈，28%则两个都没有。

　　市场上有越来越多的产品和服务为品牌解决这些问题，这些新工具能够帮助公司跟踪更多的关键词和实践，更准确地跟踪用户的情感态度，能够尽快发现危机的有发点并了解到是谁在抱怨。

　　但是Social@Ogilvy的Rebecca Davis指出，尽管这些工具的功能在不断增强，用户与品牌的互动仍然非常复杂。

来源：中国电子商务研究中心

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