据了解，2011年河南省各级消费者协会紧密围绕"消费与民生"年主题，加强对商品和服务的监督，认真调查处理消费者的投诉，保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，全省各级消协组织共受理消费者投诉34689件，解决34352件，解决率99.2%，为消费者挽回经济损失1185.2万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉106件，加倍赔偿金额58.41万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款119.08万元，接待来访和咨询81.8万人次。
从投诉的基本情况看，1. 投诉问题按性质划分：质量问题17630件,占总投诉量的50.8%；安全问题2207件,占总投诉量的6.36%；价格问题2196件,占总投诉量的6.33%；营销合同问题1755件,占总投诉量的5.06%；假冒问题1724件,占总投诉量4.97%；广告问题1533件,占总投诉量的4.42%；虚假品质表示问题1244件,占总投诉量的3.59%；计量问题755件,占总投诉量的2.18%；人格尊严问题286件,占总投诉量的0.83%；其它类：4070件,占总投诉量的15.2%。
2.按类别划分：服务类问题11244件,占32.4%；百货类问题11191件,占32.3%；家用电子电器类问题5119件,占14.8%；房屋建材类问题2383件,占6.9%；家用机械类问题1928件,占5.55%；农用生产资料类问题1345件,占3.88%。
3.投诉居前十位的商品和服务：（1）服装鞋帽3709件,占10.7%；（2）电信2996件,占8.6%；（3）保健食品、保健品1781件,占5.1%；（4）食品1761件,占5.07%；（5）房屋装饰1652件,占4.8%；（6）其它服务（预付卡、网络购物、快递）1572件占，4.5%（7）公共事业1190件，占3.4%；（8）洗衣行业1130件，占3.3%。（9）家用空调1029件，占3.0%。（10）汽车622件，占1.8%。
为此，河南省消费者协会向社会发布十大投诉热点及消费警示。
热点一、2011年度全省服装鞋帽投诉量名列各类产品之冠，投诉量总数达3709件，占总投诉的10.7%；主要问题是产品质量、假冒名牌、售后服务无保障。
警示一、服装鞋帽投诉多，理性消费保权益
近几年来，产品质量不过硬、促销不规范是服装鞋帽行业的突出问题，主要表现为：一是产品质量问题。二是标识错误。三是商家不按"三包"规定履行包修、包换及退货义务。四是服装面料污染成为肌肤、人体健康的"杀手"。五是以进口服装、高档面料为噱头来忽悠消费者。六是虚假标注。因此提醒广大消费者，在购买服装鞋帽产品时一要树立科学、合理、安全、环保的消费理念，养成良好的消费习惯；二是理性对待商家的促销，防止价格陷阱；三是不迷信所谓的国外洋品牌，谨防假冒忽悠；四是要敢于善于维护自身的合法权益。
热点二、2011年度，有关电信行业的投诉居高不下共计2996件，占总投诉的8.6%。主要问题是服务不到位、宽带不给力、捆绑销售、售后服务不尽人意。
警示二、捆绑消费频出现，电信服务需规范
目前，电信企业服务质量、价格收费、套餐宣传不规范等时常引发合同纠纷和消费争议。一是电信服务套餐资费不明确、告知不详实引发消费者误解。二是电信企业擅自开通收费增值业务。三是宽带网络服务问题多。鉴于此，提醒广大消费者在选择和使用电信服务时要注意三点：一是充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，选择基本的、实用的服务项目；二是特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目，该拒绝的要拒绝；三是保留好合同、业务开通单等票据资料，以备发生纠纷维权时使用。
热点三、2011年度受理保健食品投诉1781件，占总投诉的5.1%。主要问题是虚假宣传、冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销药品或保健品。
警示三、保健产品水分多，理性消费防忽悠
随着人民生活水平的逐步提高，健康成为消费者日常关注的重点，在保健食品、保健用品方面的消费比重不断加大。但一些保健品生产厂家和销售商为谋取暴利采用多种手段忽悠消费者购买，主要手法有以下几种：1、一些保健类产品在广告宣传中夸大产品使用效果，甚至违规作疗效宣传，冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义作为研发机构推销药品或保健品蒙骗中老年消费者；2、个别商家违法举办新药推广，免费体检、免费健康讲座、以旅游形式打亲情牌等，聘请所谓的"专家"、"教授""名人"等，打着"免费体验、义诊义卖、治病救人"的幌子，在社区、公园、宾馆、酒店、剧院等场所举行健康知识讲座作虚假宣传；3、利用报纸网络非法邮寄销售保健品，做出不切实际的货到付款、无效退款等等承诺，诱使消费者上当受骗；而购买使用产品后无效，退货却找不到经营者的踪影。为此，消费者要理智对待保健品：一是在购买使用保健品前不要轻信传言和厂商的宣传，应认真咨询和听取医生的意见；二是千万不能把保健品当成药品使用而延误治疗；三是保存好发票和相关资料，一旦合法权益被侵害作为维权的证据。
热点四、2011年度受理食品投诉1761件，占总投诉的5.07%。主要问题是假冒、傍名牌、滥用食品添加剂、卫生条件不达标。
警示四、食品投诉增幅大，安全消费放首位
近年来，食品安全已经成为严重威胁了广大消费者的生命安全和健康突出问题，也一定程度上引发了人们对食品安全的信任危机。主要存在的问题：一是滥用食品添加剂和非法添加物。二是个别地方无证无照经营食品问题依然存在。三是生产者素质较低、卫生意识淡薄、规范操作能力差等极易造成食品污染。四是一些假冒伪劣产品屡屡进入城乡批发市场，如"假冒绿色猪肉"、"假冒绿色有机蔬菜"、"回收涮锅油"等。为此，提醒广大消费者购买消费食品时注意以下几点：1、加强食品安全知识的学习，养成良好消费习惯，提高自我保护能力，把好选择关；2、选购时仔细看配料表、厂名、厂址、生产日期和保质期；3、一定要选择有QS标志的食品，严防不合格食品流入家庭，危害健康；4、要加强对青少年食品安全教育和引导，尽量少吃或不吃街边小店、小摊点贩卖的小食品、小零食；5、树立正确的食品消费观念和认识，既要看到问题，更要看到几十年来我国在食品安全方面取得的进展和成绩，不偏听偏信，更不必恐慌而因噎废食；6、发现制售劣质食品行为或自身权益受到损害，要及时向工商、质监、卫生等部门举报，及时到消协投诉。
热点五、2011年度受理房屋装饰投诉1652件，占总投诉的4.8%；主要问题是材料以次充好、工程延期、明打折暗提价、工程转包装修质量没有保障。
警示五、家庭装修问题多，消费仍要防陷阱
因家庭装修耗时长、环节多、专业性强，消费者很难主动把握，一些装修公司往往乘机给消费者人为设置一些陷阱，以赚取更多利润。所以，提醒广大消费者在进行房屋装修时注意以下几点：一是报价暗藏玄机，警惕商家"明打折暗提价"。二是工程计量不透明，如计算墙面面积时就用地面的面积乘上3.5倍，如此算法，其中不免有"水分"。装饰公司既省事又合算，可消费者一个项目就要多花大约15％以上的费用。三是代购材料吃回扣。四是偷工减料、以次充好。五是工程转包。六是承诺多，兑现难。
热点六、2011年度受理其它服务类（预付卡、网络购物、快递）投诉1572件，占总投诉的4.5%；主要问题是欺诈、商品宣传名不符实、售后服务得不到保证、事后维权难度大。
警示六、网上购物有瓶颈，消费者仍要慎选择 网络购物作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势受到越来越多的消费者青睐，但也因其行业发展存在物流瓶颈、市场主体监管难、售后服务缺失等问题，极易引发损害了消费者的合法权益事件。目前，网络交易存在的问题主要有：1、网络欺诈。少数不法商家在一些不正规的网站上发布虚假商品信息，诱使消费者上当受骗。2、商品宣传名不符实。3、货款支付风险。4、售后服务得不到保证。5、物流过程中造成商品丢失、损坏难于得到合理的赔偿。6、事后维权难度大。为此，广大消费者在网上购物时注意以下几点：1、尽量选择在正规的、实力强的购物平台上网购；2、货比三家，不图便宜，选择信誉好、评价记录好的商家；3、购买价值较高商品时，要仔细了解厂商的生产信息、产品信息和售后服务情况以及付款条件等细则，做到事前控制风险；4、应坚持货到查验后在付款；保留好网购信息，以备出现纠纷时维护自身权益。 热点七、预付式经营行为与消费的现状及问题主要是消费风险高、涉及行业广、消费争议多。 警示七、预付卡消费缺规范，提高警惕避风险 近年来，很多行业的商家为招揽客户和促销，纷纷推出"会员卡"、"贵宾卡"、"打折卡"等预付式消费卡，持卡消费可以给不同程度的折扣优惠。然而，由此引发的消费者被侵权的事情时有发生。原因有以下几个方面：1、主体资格低，商家实力参差不齐，信用良莠并存。2、涉及行业广。预付费经营已经涵盖了零售百货、超市、餐饮、娱乐、通信、旅游、保健、网购等多个行业及领域。3、用卡范围狭窄化。当前绝大多数预付卡发售与使用都采用封闭式模式，由经营者自行发售，只局限于在发卡主体经营场所或合作连锁单位使用，用卡范围与用途相对狭窄，在实际使用中受到商家的种种限制。4、隐性融资目的化。个别商家以办卡优惠为名，以融资甚至恶意圈钱为目的大量发卡，所获资金用来开设分店或其他投资，一旦资金链出现问题，就关门卷款逃跑。5、消费争议多。6、消费风险大。一是经济损失扩大。商家服务缩水严重，变相加剧消费者的经济损失。消费者购买的预付卡面值也越来越大，为大额损失埋下隐患。二是不平等地位加剧。商家完全处于强势地位，各种形式的霸王条款、不提供消费凭证、办卡前未充分说明义务、迁址歇业不提前告知等不合理做法，严重侵犯了消费者对商品和服务的选择权、知情权。三是个人信息安全难保。部分商家对消费者办卡的个人信息采用计算机化管理，却没有采取相应的系统安全保护。为此，提醒广大消费者不要图省事、图便宜而购买多种预付卡，特别是尽量不买大额的、使用周期长的预付卡，以免带来烦恼，造成损失。 热点八、2011年度受理洗衣行业投诉1130件，占总投诉量的3.3%。主要问题是洗涤质量无保障、水洗充干洗、鉴定难。 警示八、洗衣纠纷多发生，事前细节要载明 近来，由于个别干洗店洗衣质量差、服务行为不规范，与消费者在洗衣前约定不清楚等情况而导致的消费纠纷呈上升趋势，调解处理难度加大。原因如下：一是洗衣马虎引发纠纷。二是擅自降低洗涤标准。三是经营者未尽告知义务。四是不按照服装上的洗涤方法操作。对此，提醒广大消费者注意以下几点：1、选择大的、信誉好的洗衣店来洗染衣服；2、交付衣物时一定要索要洗衣单，并且要详细载明衣物的状况、价值以及责任划分等细节；3、保留好有关凭证以备维权是使用。 热点九、2011年度受理家用空调投诉1029件，占总投诉的3.0%。主要问题是空调质量、窜货空调无"三包"、冒充厂商售后服务。 警示九、空调售后服务不规范，须防无"三包"窜货空调的危害 在空调类产品投诉中，消费者反映的主要问题有：一是空调制冷效果差；售后安装拖延时间，乱收费现象时有发生；二是县、乡级市场销售无条形码、合格证不全、无法享受国家"三包"政策的窜货空调。三是每到夏季来临之时，一些不明身份的人冒充厂商售后服务人员，打着免费清洗名义为消费者检修空调，并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务，索取远高于市场价格的高额服务费用，维修后的空调质量没有保障。四是一些商家将窜货得来的空调的产品身份条码、合格证故意毁坏后低价销售给消费者，致使消费者购买后无法享受厂家的"三包"服务，在安装使用中造成安全隐患。在此，提醒广大消费者购买空调时注意以下几点：1、选择品牌知名高的空调；2、到正规的空调经销商或专卖店购买，不要图便宜而购买来路不明的空调；3、安装空调和移机时要注意安全，查看安装人员的资质和上岗证，避免引发财产损失和伤亡事故；4、保存好发票、"三包凭证"、维修服务手册等，以备日后使用；5、目前，国内销售的知名品牌空调都建立了较为完善的售后服务体系，因此，不要轻信广告而找不正规的机构和人员来维修，以免造成损失。 热点十、2011年度受理汽车投诉622件，占总投诉的1.8%。主要问题是巧立名目加价提车、隐瞒问题欺骗销售、使用配件、过度维修价格不透明。 警示十、消费者购车及保养要注意 部分汽车经营者在汽车销售服务过程中，存在使用夸大性能、配置等方式进行误导宣传或虚假承诺；零配件以旧充新、以次充优欺瞒消费者；强制提车加装饰，变相加价提车等问题。 表现形式为，一、巧立名目加价提车。目前，在畅销车型的汽车经营者中，强制消费者在公布的销售价之外另行增加价格购买汽车，或以车辆资源有限，需要额外的费用调剂资源为由，进行变相加价提车的行为普遍存在。另外，部分汽车经营者强迫消费者购买汽车装饰，加装GPS导航系统、电子倒车系统等变相加价行为也时有发生。 二、隐瞒问题欺骗销售。据调查，河南省个别汽车经营者存在故意隐瞒汽车真实情况，将库存车、问题车或销售前就知晓存在瑕疵的车辆销售给消费者的行为。 三、售后服务方面，一些汽车经营者在汽车售后服务过程中，过度维修、只换不修、维修技术不过关、配件价格不透明等共性问题。一部分汽车经营者在汽车"三包"期内，只为消费者提供修理和更换零配件或部件的服务，免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。个别汽车经营者存在维修工维修技术不过关，缺乏责任心，过度维修、服务态度差、价格不透明等问题，有的多次维修都不能排除故障，甚至有故意夸大汽车故障，导致消费者花了不少"冤枉钱"。在汽车配件方面，个别经营者提供的配件没有国家认证。 为此，提醒广大消费者注意以下几点：1、签好购车合同，抵制不合理的附加条件和加价收费项目；2、向熟悉汽车专业知识的亲朋好友咨询，多听取他们的建议；3、把好新车交接关，仔细查验车辆外观、配件、机械部件和内饰配置等，是否与商家承诺、说明书和宣传材料一致，对照交接表逐项验收；4、仔细阅读"用户使用手册"，按规定使用和保养；5、保存好发票、购车合同、说明书等资料；6、遭遇侵权要与商家据理协商，亦可到当地消协或工商部门投诉、申诉，维护自身合法权益。 来源：新华网河南频道 |
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