福建联通摸清声音把脉服务 提升宽带在线排障能力

　　“我要上网给客户转款，但家里的 宽带 却上不去了，怎么办啊？”福州市民廖先生焦急地拨通了10010客服热线。在宽带专家耐心的在线指导下，不到10分钟时间廖先生就顺利地解决了家中宽带故障问题。这是在福建 联通 近期组织客服人员开展“宽带服务听音会诊”活动之后的一个场景。　

　　据了解，为了及时对客户所反映的宽带问题提出有效的解决方案，福建联通自2010年起坚持每月开展“宽带服务听音会诊”活动，组织客服代表对宽带典型故障案例录音进行回放、学习，参会人员逐项分析各环节中存在的问题、归属责任、原因等，并详细交流了相关的改进措施。

　　通过对宽带专家开展覆盖型与提升型培训，强化宽带服务技能提升，统一在线排障规范、优化排障流程，并针对常见宽带故障、不同接入类型故障建立统一的宽带排障手册，定期梳理更新，宽带服务听音会诊”活动取得了显著的效果，宽带专家利用会诊中所学的知识快速的帮用户解决了宽带问题，受到用户的好评，有效的提升了服务感知。

来源：福建之窗

　　版权及免责声明：凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读