快递业新国标犹嫌“温柔”字号

　　近年来，伴随着网络购物的兴起，我国快递业也进入了飞速发展期。然而在高速增长的过程中，由于缺乏强制性规范措施，市场准入门槛又比较低，快递行业出现了诸多问题，如物品损害理赔难、贵重物品没有规范、行业本身乱象多等。国家邮政局日前颁布《快递业务操作指导规范》，但在业内人士与相关专家的眼中，这一被行业内称为“新国标”的规范还是显得有些“温柔”。

　　“暴力分拣”盛行大伤行业形象

　　去年底，申通快递“暴力分拣”视频最先在网上传播开来，随后圆通和中通也被爆出“暴力分拣”的视频，快递业“暴力分拣”行为引起社会的一片声讨。“暴力分拣”的“盛行”带来的直接后果是快递物品损害严重。据国家邮政局统计，5月份受理消费者关于快递业务的有效申诉中，反映快件丢失及内件短少与损毁超过20%。在快递纠纷中，一旦快件遗失损毁后，消费者在未保价的情况下，很难获得相应的赔偿。在南京一家事业单位工作的姜先生收到国外寄来的八只葡萄酒杯，打开后发现有3只已经碎掉，要求快递公司理赔时，对方却表示这与他们无关。

　　记者在采访中了解到，快件丢失或损害的赔付面临诸多问题：投诉理赔情况复杂，争议较多；诉讼案件，法律依据不足，各地案例赔偿责任差异较大；消费者对快递服务缺乏正确的消费意识等。

　　贵重物品的索赔更是麻烦。目前，国内还没有界定快递贵重物品价值的行业标准。按照国际航空运输协会（IATA）规定，货物价值等于或超过1000美元/公斤就被定义为贵重物品。国内民营快递公司根据各自风险控制能力，一般将高价值货物定位为人民币3000元以上。从快递企业的角度来看，从事贵重物品的快递服务需要特殊的运作模式和运输工具，运费价格往往高出普通运费的数十倍。但如果货量达不到一定规模，快递公司往往会因为成本过高而面临巨大的运营压力。

　　快递贵重物品时，多数消费者存在侥幸心理，不愿意申报贵重物品、不愿意购买商业保险。据了解，国内快递企业一般按保价的3%~4%收取服务费，一些消费者认为服务费过高，价格难以承受，但一旦发生问题后，消费者在未保价的情况下，很难获得相应的赔偿。

　　目前，很多保险公司以快件申报数量大、民营快递运作不规范等因素不愿意承保。甚至民营快递企业与保险公司签约时有一个潜规则：无论如何赔偿，必须保障保险公司每年有保费20%以上的盈利，这种不健康的保险方式也成为快递业发展的障碍。

　　中国物流与采购联合会日前在北京举行“快件物品遗失损毁理赔相关问题研讨会”，对消费者日益关注的快件物品遗失损毁理赔问题进行深入探讨。与会专家认为，随着流通领域及电子商务的进一步活跃和繁荣，快递市场需求将更加旺盛，进一步建立并完善快递理赔的相关标准和法规已成当务之急。

　　准入门槛低令乱象丛生

　　作为新兴行业，我国快递业在经历飞速发展的同时，也因行业准入门槛低，在发展之初便埋下了诸多隐患。从目前的状况来看，快递业发展中存在着很多不规范之处，造成消费者的权益难以得到有效保证。

　　丢件、延误、服务态度差等也成为消费者对快递服务投诉的主要问题。来自国家邮政局的统计数据显示，今年6月，快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少等投诉，在有效投诉量中占比高达85.4%。

　　在快递行业，甚至出现盗窃邮件、快件的行为。一种是指寄递企业内部员工在操作过程中盗窃邮件、快件。2009年3月，某快递公司员工张某利用工作之便，在操作场地3次盗窃用户快件内件，后被公司发现。另一种是企业外部的有关个人盗窃邮件、快件。如2009年6月，某公司河南某营业部被盗，300个快件被盗走，严重损害了用户的合法权益。

　　南京市消协相关人士分析认为，除了缺乏强制性法律法规约束外，行业准入门槛低也是快递业乱象丛生的主要原因。记者走访了南京多家快递公司看到，这些公司一般都是一间办公室、一两部电话、几个接线员，再加上快递员，工作现场环境都非常不整洁，收进来的信件也都是随手一扔。

　　目前快递业有“直营”和“加盟”两种模式：采取直营模式的属下寄件网点或派件网点都是由总部直接投资；而通过加盟形式发展起来的民营快递企业则占据多数，由于缺乏资金实力，他们将分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，以将服务网点迅速扩张。在这种模式下每个加盟网点都是独立法人，总部对二级、三级加盟商约束力并不强，由此引发的快递业乱象很难得以根治。

　　统计数据显示，目前我国快递企业有8000多家，民营快递的加盟公司占据了国内快递市场约70%的份额，其中不少是人员少、资本金低的小企业，鱼龙混杂，导致快递业总体水平不高。

　　健康发展还需多方引导

　　根据国务院通过的《邮政体制改革方案》，国家邮政局“对快递等邮政业务实行市场准入制度”。这表明国家把包括快递在内的整个邮政业的监管职责交给了国家邮政局。针对快递行业发展中存在的诸多不规范之处，今年以来，国家邮政局陆续出台措施整治快递市场。3月份印发《快递行业特许经营（加盟）合同（示范文本）》；7月份通过了《快递企业等级评定管理办法（试行）》；8月份发布《快递业务操作指导规范》。

　　《快递业务操作指导规范》对快递业务全程作业的重要环节和关键质量控制点作出基本要求。记者注意到，《规范》中规定，快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品，对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

　　快递企业在接单后，宜在两小时内取件；取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。《规范》要求，投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。

　　此外，上门收寄时，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米。

　　在快递业发展问题凸显之际，“新国标”的出台确实是比较及时的，对一些普遍的问题也给出了指导办法。然而，谈起对“新国标”的印象时，很多业内人士表示“不解渴”。

　　首先，“新国标”只是指导意见，并不是强制性措施。对于一些小企业而言，执行“新国标”势必会带来成本的上升，最终导致其无法生存，因此，非强制性的意见很可能成为一纸空文。

　　其次，“新国标”也没有规定相应的配套处罚措施，由于具有这种先天“缺陷”，最终执行效果如何让人怀疑。要使规范得到落实，就必须有惩罚措施来保驾护航。有了惩罚措施，违规者将付出代价，这样经营者才会有所忌惮，不敢随意跨越“雷池”。

　　对于“新国标”存在的问题，主管部门非常清楚。国家邮政局相关负责人此前也曾表示，国家邮政局会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业向着指导规范的方向努力，比如将指导规范与从业许可制度挂钩。

　　相关专家建议，在快递业的发展中，政府和行业协会应加强监督管理的力度，增加素质教育和职业技能培训，引导企业诚信经营、公平竞争，健康发展。消费者也要增强维权意识，选择讲诚信、服务好的快递企业，出现物品缺失、破损等问题时，依法向消协、主管部门投诉，维护合法权益。

来源：国际商报 作者：蔡玉高

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