浅析：通信运营商的“服务营销”策略

有形产品的供应不同，电信业务（产品）和服务的提供与消费是同时发生的，具有不可分割、不可储存的特征。“服务营销”已经成为电信运营的趋势之一，它揭示了服务已经不仅仅限于辅助和补充的角色，而一跃成为市场上竞争的主角。

通信消费区别于一般的商品消费，并非“一次性”的消费行为，而是伴有更多的后续服务，这些服务成为通信产品不可分割的一部分，也成为消费者购买通信产品时重要的衡量标准。用户选择哪个运营商，选择该运营商的哪个商品（品牌、通信套餐），都与该运营商能提供的服务密切相关。

日前，中国联通主推“异地补卡、全国一卡充、流量提醒、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、3G专属坐席等多项便捷性服务举措，可谓是运营商打响新一轮“服务营销”战争的有力信号。

值得一提的是，这些服务举措的提出充分立足用户的需要，首次打破了以往运营商通信服务的地域限制，建立了全国一体化的服务平台。例如，此次联通主推的异地补卡业务，使用户在全国任意一家营业厅都能够补办手机卡，普通用户只需45元就可以直接办理，联通VIP用户则可以免费补办，方便用户在异地的通信生活。“全国一卡充”服务，打破了充值卡的地域限制，为经常出差、回乡探亲的消费者提供了不少方便。

在运营商提供的产品的差异化越来越小的情况下，为用户提供差异化的服务成为运营商赢得用户的关键。运营商只有不断细分用户人群，为不同的使用人群提供差异化的服务，才能赢得用户，赢得市场。

针对现在的年轻用户人群，对于移动互联网的使用依赖程度不断加大，通过电子渠道办理相关业务越来越成为用户的首选。对此，中国联通主推网上营业厅、手机营业厅和短信营业厅，并在率先采取全国统一登录网址的形式，为用户提供7*24小时的不间断服务。

对有形产品客服而言，客户服务一般局限在售后，被动解决客户在使用中发生的一系列问题。而电信运营商的客户服务远远不仅于此，从受理客户咨询、投诉与故障申告，到提供保障关怀类服务，甚至延伸到客户工作和生活的服务。正是基于通信产品客服的这一特性，通过对客户体验与感知的刺激，成为运营商切合客户需求、赢得客户青睐与忠诚的秘密武器。

由传统的营业厅到10010电话客户服务中心，到网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅这一系列的服务渠道，由实体到虚拟，无论客户愿意感受“面对面”的服务或是更喜欢敲敲键盘，还是愿意打个电话，客户总可以找到一条最适合自己的服务渠道。这些服务渠道打破时空的限制，节约客户的时间成本，最重要的是，客户能够便捷的接受服务。这一体现服务至上的做法将获取绝大多数用户的肯定和拥护。

在电信业务多元化、用户需求个性化、竞争日益激烈化的今天，运营商想在竞争中占据优势，除了为用户提供更加优质的产品之外，更要为用户带来贴心便捷的服务。

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