为进一步规范烟草专卖举报投诉热线处置流程，健全工单受理、办理、反馈、归档全链条闭环管理机制，切实提升热线应答质效、工单办理规范化水平和群众诉求处置满意度，筑牢政企沟通服务桥梁，近日，武汉市洪山区烟草专卖局组织开展热线业务专题培训，聚焦热线工作规范、实操要点和风险防控等内容。
本次培训紧贴日常热线工作实际，以服务热线工作指南及标准化操作手册为核心依据，内容兼具规范性、针对性和实操性。培训重点围绕群众诉求受理登记、工单精准转派、限时核查办理、结果回访归档等全流程核心业务环节进行细致讲解，逐一梳理日常工单处置中的易错点、薄弱点和风险点，进一步统一工作标准、规范操作流程。
同时，培训坚持以学促干、以练提质，结合辖区高频举报类型开展案例实操教学。针对真假烟鉴别举报、无证经营线索投诉、经营纠纷咨询等典型工单案例，通过情景模拟、流程复盘、问题剖析的方式，现场示范规范处置步骤、工单填报要点及问题整改规范，让参训人员直观掌握标准化处置方法。培训进一步明确工单限时办结、重点问题提级处置、工单内容规范详实填报等硬性工作要求，压实岗位责任，杜绝超期办结、填报不规范、处置不闭环等问题。
热线是倾听群众心声、回应市场诉求、展示烟草专卖队伍服务形象的重要窗口。洪山区局以此次培训为契机，补齐业务短板、规范处置流程、提升履职能力，持续畅通群众诉求反映渠道，切实解决市场经营难点、群众关切问题。
下一步，洪山区局将常态化开展业务技能培训，持续优化热线服务质效，不断提升群众满意度和市场治理精细化水平。（洪山区局 邓顿）
转自：中国网
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