服务客户是行业发展的底色，也是长远成长的根基。罗田县烟草专卖局（营销部）紧扣客户满意度提升核心，盯着服务环节里的实际痛点发力，既为客户打通办事通道，也给一线人员卸下冗余负担，把过往卡壳的、难推进的事项逐个理顺。
以创新提效能，疏通“难办事”堵点
罗田县烟草专卖局（营销部）把数字化手段嵌入办证全流程，行政服务中心接入湖北政务服务网，配套公布清晰办事指引和操作视频，申请人可直接拍照上传材料，由后台线上审核，补正资料一次性告知，偏远地区、行动不便的特殊群体还能享受送证上门服务，基本实现”“一趟办结”。针对日常客户诉求，同步开通“码上办”、线上意见箱、专属热线等多个反馈渠道，配套完善应急响应机制。平时依托大数据系统梳理高频咨询问题和诉求响应时长，提前排查风险点位，把问题化解在萌芽阶段，办事效率提上来的同时，客户的实际麻烦也少了很多。
以减负松绑，破解“办事难”困局
客户服务是政策落地的最后一公里，对接环节多、涉及事项杂，一线人员很容易被琐碎事务牵扯精力。罗田县烟草专卖局（营销部）首先厘清各岗位权责清单，明确主体责任边界，出现问题直接溯源问责，杜绝责任层层甩锅的情况。督察考核也做了针对性精简，多听取一线员工的实际工作感受，以实绩为导向调整评价标准。日常工作中用数字化工具优化拜访路线、前置筛选拜访对象，减少无效跑腿；统筹各类走访调研安排，不搞重复检查、面子工程，既防范指尖上的形式主义，也让一线人员能把精力真正聚焦到客户需求上。
以联动聚合力，攻坚“办难事”硬仗
碰到单个岗位、单个条线难以解决的复杂问题，罗田县烟草专卖局（营销部）通过内部联动加客我联动双向破局。内部层面，定期召开专题研讨会吸纳一线员工的实操经验，班子成员和机关人员下沉基层党支部，把营销、专卖、物流三个条线的人员整合到同一平台，遇到难题集体研判、协同处置。对外依托诚信互助小组，常态化开展品牌宣讲、法规解读、现场答疑等活动，搭配团队互动游戏增进客我感情，双方信任度提上来后，碰到市场层面的疑难问题，就能集结力量共同解决。
从理顺单个事项的办理流程，到减轻一线人员的干事负担，再到凝聚多方力量攻克复杂问题，罗田县烟草专卖局（营销部）把服务的功夫下在日常，始终跟着客户的真实需求调整工作方式，让服务真正落到客户需要的地方。（袁子恒）
转自：中国网
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