一线走访听民声，精准服务解难题。7月25日，湖北省黄冈市黄梅县烟草专卖局（营销部）全面启动卷烟“自选+平衡”新模式推广工作。由局主要负责人与营销分管领导带队，全体营销人员放弃休息、全天在岗，深入辖区零售终端开展“手把手”订货指导，将便民惠民政策送到商户“心坎上”，以实干作风打通服务群众的“最后一公里”。
周末清晨，黄梅县烟草专卖局（营销部）会议室里已经热闹一片，营销人员正在开展“战前集训”。“大家要熟练掌握全省系统推广方案的核心要点，特别是换入换出规则、库存预警阈值等关键指标，确保上门指导时能‘一口清、问不倒’。”营销分管领导一边分发操作手册，一边叮嘱道。这场特殊的“晨会”，拉开了黄梅县局全员下沉服务的大幕。
图为全体营销人员集训现场
作为全市系统“自选+平衡”模式的首次落地实践，该模式旨在通过数字化手段优化货源配置，赋予零售户更多订货自主权，同时通过动态平衡机制保障市场供应稳定性。但对于习惯了传统订货方式的零售户而言，“新事物”往往伴随着“新顾虑”。“会不会操作太复杂？”“选错了怎么办？”上线前夕，不少商户心里犯了嘀咕。
针对这一情况，黄梅县局提前谋划，构建“领导包片、党员带头、全员参与”的责任体系。上线当日，12支服务小分队分赴全县16个乡镇，按照“一户一档”原则逐户上门。在黄梅镇中心商圈的“诚信便利店”，客户经理方小珍正蹲在收银台旁，拿着平板电脑向店主周大姐演示操作流程：“您看，点击这个‘自选’入口，系统会根据您的历史销量推荐适配规格，选中后点击‘换入’，再选择想要调整的原有订单商品点击‘换出’，系统会自动校验库存余量……”周大姐试着操作后笑着说：“原来这么简单！以前总觉得‘自选’是‘选择题’，现在有你们教，我敢用了，也会用了！”
在偏远乡镇，服务更显温情。孔垄镇零售户刘大爷今年65岁，对智能手机操作不太熟练。客户经理李燕红连续三天上门，从开机解锁教起，把每个操作步骤编成顺口溜：“一找入口二选品，三换四提五确认，不懂就问小李我，随叫随到不嫌烦。”刘大爷感慨道：“烟草公司的同志比自家孩子还耐心，这服务真是做到家了！”
图为客户经理给刘大爷进行操作指导
据统计，新模式上线首日，黄梅县零售客户参与率达82.39%，首单运行平稳高效，未发生一起操作失误投诉。这一数据的背后，是营销人员对“全流程跟踪辅导”的坚守——从订货平台入口指引到换入换出提报，从撮合规则讲解到首单提交确认，每个环节都有专人跟进。针对部分零售户“怕麻烦、怕亏损”的心理，营销人员还结合商户经营实际，帮助其科学规划库存周期，理性参与撮合交易。“以前订货像‘开盲盒’，现在能按需调整，光这一单我就优化了3个滞销规格，预计能减少库存积压近千元。”零售户张老板算起“经济账”时满脸喜悦。
“新模式的生命力在于群众满意度。”黄梅县烟草专卖局主要负责人表示，下一步县局将持续紧盯运行数据，建立“日处理、周分析、月复盘”机制，及时疏通堵点难点；以培训宣讲撬动客群参与，通过“线上直播课+线下恳谈会”等形式，让政策红利精准滴灌；深化“客我共赢”理念，将新模式推广与“我为群众办实事”实践活动相结合，助力零售户降本增效，推动县域卷烟营销高质量发展迈上新台阶。
暮色渐浓，黄梅县局的办公楼依然亮着灯。营销人员正在整理当天收集的37条意见建议，为次日的工作优化做准备。在这片充满活力的土地上，“自选+平衡”新模式正成为连接客我关系的“连心桥”，而黄梅烟草人以实干笃行书写的服务答卷，也在乡村振兴的画卷中添上了温暖一笔。（程慧慧）
转自：中国网
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