为进一步提升12313烟草市场监管服务热线工单处置质效，规范投诉举报受理、处置、反馈全流程工作标准，高效回应群众诉求，切实保障消费者与卷烟零售户合法权益，近日，硚口区烟草专卖局组织全体专卖执法人员开展12313热线标准化处置专题培训，推动辖区烟草政务服务、民生诉求处置工作迈向标准化、规范化、高效化。
聚焦规范指引，精准吃透标准细则
本次培训紧扣“听民声、畅民意、解民忧、护民利”核心工作目标，以武汉市局新版12313热线服务工作规范为核心学习内容，开展系统化、精细化专题授课。培训全面讲解热线受理范围、处置响应时限、部门转办权责等核心政策规范，清晰区分投诉、举报两类诉求处置边界，细化工单承办要点与平台规范操作流程。针对群众诉求处置中的重点、难点问题，逐条解读规范条款，明确一线处置过程中亮证执法、文明用语、全程影音记录等标准化实操要求，让全体承办人员熟练掌握诉求登记、分流交办、核查处置、结果反馈、闭环归档全流程工作标准，实现人人懂规范、事事有标准、件件可落地。
创新培训模式，锤炼实战处置能力
培训采用“流程讲解+案例剖析+互动答疑+模拟实操”立体化教学，跳出单一理论授课模式，聚焦实战实效提升处置能力。通过系统性流程梳理，明确热线应答规范、限时办结标准、闭环反馈机制，压实首问负责、急事急办、专人专办工作原则。通过典型案例复盘剖析，结合辖区以往真实工单案例，从政策适用、法律依据、沟通话术、回复规范等方面精准拆解，总结标准化处置流程与便民沟通技巧。参训人员围绕复杂诉求处置、重复诉求处理、争议诉求应对等实操难点开展交流研讨，梳理总结科学高效的处置方法。同时依托现场模拟演练，沉浸式还原诉求处置场景，全方位提升工作人员临场处置、沟通协调、规范办件的综合能力。
健全闭环机制，长效优化服务质效
培训强调，12313热线是烟草部门倾听群众心声、回应民生诉求、化解市场矛盾的重要桥梁纽带，全体工作人员要牢固树立“群众利益无小事”的服务理念，用心用情办好每一件群众诉求。下一步，硚口烟草将以此次专题培训为契机，健全热线诉求常态化处置、常态化督查长效机制，通过工单质量抽查、群众回访反馈、业务复盘总结等方式，持续查漏补缺、优化流程、规范标准。同时，推动热线闭环处置机制与零售客户常态化联络服务深度融合，严格落实“接报即办、快速核查、及时反馈”工作要求，以标准化、精细化、暖心化的政务服务回应群众期待，持续净化辖区烟草市场环境，切实守护群众合法权益。（徐晶）
转自：中国网
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