在汉阳的街头巷尾，一家家卷烟零售店铺串联起民生消费的烟火气，也是烟草部门联结市场、服务群众的重要阵地。近年来，武汉市汉阳区烟草专卖局（以下简称：汉阳烟草）始终锚定“以客户为中心”的服务方向，把零售户的经营需求放在首位，以实打实的举措、心贴心的服务持续提升服务质效，在点滴付出中拉近客我距离，凝聚起共谋发展的合力。
网格兜底，响应服务无死角。汉阳烟草全面推行网格化服务管理，将辖区零售终端划分为多个服务片区，由对应客户经理对接，实现服务责任全覆盖、无盲区。依托企业微信、服务热线、客户交流群等线上阵地，构建“诉求收集—分类处置—结果反馈—回访评价”的全闭环管理机制，确保客户的每一条咨询、每一项诉求都有人管、有回音。针对经营时间灵活、白天不便对接的零售户，客户经理主动调整走访时段，利用晚间、周末错峰上门，解决客户“上班没空等、下班找不到人”的难题，把服务送到客户真正需要的时刻。
数字赋能，经营提质有方法。为帮助零售户适应数字化经营趋势，汉阳烟草稳步推进现代零售终端建设，手把手指导客户使用终端管理系统，从进销存数据统计到盈利情况分析，从会员管理到消费画像梳理，帮助客户把经营数据转化为生意参考。该局定期组织终端经营提升沙龙，邀请优秀零售户分享陈列技巧、营销经验，发挥示范店的带动作用，引导更多客户优化店面形象、调整备货结构。不少零售户表示，以前全凭经验进货，现在靠数据管店，库存更合理了，资金周转也更顺畅，经营底气足了不少。
暖心聚力，客我情深一家亲。汉阳烟草始终把零售户的冷暖放在心上，建立重点客户关怀台账，对高龄、残障、经营困难的零售户开展常态化帮扶。除了日常的经营指导，工作人员还会主动协助客户解决店铺打理、政策知晓等实际问题，在重要节点开展走访慰问，传递行业温暖。同时，该局联合多方力量开展“安全经营进店铺”活动，向零售户普及消防安全、防诈骗、防卷烟调包等实用知识，帮助客户规避经营风险。一次次上门、一句句叮嘱，让服务不再是冰冷的业务往来，而是充满烟火气的双向奔赴。
服务没有终点，满意永无止境。下一步，汉阳区烟草专卖局将继续坚守初心，不断打磨服务细节、拓宽服务边界，以更专业的指导、更暖心的举措、更高效的响应，与辖区广大零售户携手同行，在共赢发展的道路上稳步向前，共同守护汉阳烟草市场的平稳有序与蓬勃生机。（武汉汉阳烟草：金士杰）
转自：中国网
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