傍晚时分，城南新区的路灯尚未亮起，叶锦平的知音便利店已率先亮起了灯箱。这家位于凤城大道转角处的小店，门前车流不息，店内窗明几净。
然而几年前，这里不过是一间货架歪斜、光线昏暗的副食店，顾客进店转上一圈便转身离去。如今，它的蜕变并非孤例。一场以“智”提“质”、以“新”连心的服务升级，正在罗田县的街巷村野间悄然铺展。
数字工具，让服务有了“导航仪”
智慧服务的起点，在于精准触达。清晨七点，客户经理程奥骑上电动车，点开手机上的移动拜访系统。屏幕里，“我的待办”中各类型客户拜访需完成的事项清晰可见，按照计划当天的拜访小组已经自动生成，她顺着智能规划的路线，第一站直奔叶锦平的小店。
过去，拜访客户靠经验、凭记忆，一天跑下来常常遗漏重点客户，或是在路上反复折返。如今，电子工牌全程记录轨迹与时长，移动拜访实时调取辖区销量、库存、终端数据，并发送预警提示，让客户经理带着问题去、带着方案回。
“有了数据帮我们指路，再也不用在路上瞎打转了。以前一天最多跑十来家，现在同样的时间能跑二十家，而且每家都能帮到点子上。”程奥笑着说道。
数字化转型不仅提升了效率，更让每一次走访都有了明确的“靶向”，从“漫游式”服务转向“精准式”服务，客户满意度也随之稳步提升。
（图为指导客户使用数字终端）
精准帮扶，让小店长成“幸福树”
智慧服务的温度，体现在一店一策的精准帮扶中。在三里畈镇，客户经理小余每周必去的一家店，便是熊占平的小店。开店之初，熊老板因不善言辞、不懂陈列，生意一度冷清。货架上商品堆放杂乱，顾客进店转上一圈便转身离去。
客户经理发现这一情况后，没有止步于简单建议，而是带着专业团队上门，帮他重新规划设计。改造后的小店焕然一新：灯箱店招醒目亮堂，主推产品摆成几何造型，收银台也装上了知音通系统，店铺运营状况可实时查询。
从货架调整到商品分类，客户经理手把手指导；还教他如何使用公众号最新上线的AI客服了解信息，通过“码上说”平台提报经营困惑，这些“新工具”让熊老板第一次感受到了“掌上服务”的便捷。
在客户经理的鼓励下，熊老板积极参加罗田烟草组织的零售客户经营交流会，学陈列、学沟通、学服务，从他人的经营之道中汲取养分，探索自家小店的成长路径。
“现在顾客进门，我能推荐三四种同类产品，讲得出各自特点。”熊占平笑着指向身后整齐的货架。如今，店里的商品从最初的几十种增加到一百六十多种，回头客络绎不绝。
（图为营销人员与零售户交流沟通技巧）
协同联动，让客我拧成“一股绳”
智慧服务的深度，源于多方力量的协同共治。罗田烟草打破营销、专卖、物流的条线壁垒，推行“三员协同”机制。客户经理、送货员、市管员三方数据汇聚到协同平台，形成“提报—核查—反馈”闭环，提高效率的同时，也避免对客户造成过度打扰。这一“新机制”，让服务从“单打独斗”走向“握指成拳”。
定期开展的诚信互助小组会议，为客我双方搭建了沟通桥梁。客户经理讲解品牌知识、宣讲法规政策，优秀零售户分享经营心得。知音店长主动担起“传帮带”角色，把自己的陈列经验、系统操作心得毫无保留地教给周边小店。这种“新连接”，让经验在邻里间流动，让信任在互助中生长。
功能型党支部则是将党员零售户吸纳进服务队伍。他们带头规范经营、参与公益，从受助者变为助人者。在凤山镇，在罗田烟草的指导下，几位党员零售户组建“便民服务联盟”，共享促销信息、联合采购物资，小本经营的个体户第一次尝到了“抱团”的甜头。
（图为知音店长学习最新政策要求）
那些焕然一新的小店、那些重拾信心的店主、那些日复一日的走访与守候，共同构成了一幅“客我同心、双向奔赴”的生动画卷。智慧之光点亮小店，创新之力连通万家——这，正是罗田烟草对“让客户更满意”最朴素的作答。（李燕）
转自：中国网
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