一个68岁的老人，守着一家开了20多年的小店，却被一部手机卡住了——不是不会经营，是不敢点那个“提交”按钮。这样的困境，在九资河镇曾经不止一户。
早上七点多，罗田县九资河镇的“鸠兹便民店”刚开门，零售户周兰就把老花镜推上鼻梁，对着手机上的订货页面发呆。“真怕按错了地方，货一订错，心里一整天都不踏实。”她抬头，刚好看见上门走访的客户经理余经理进门，说话带着些不好意思。
近年来，卷烟经营越来越依赖线上订货、库存管理和政务服务平台。对年轻人来说，几分钟的事；可对上了年纪的零售户来说，屏幕上的每一步、系统里的每一个提示，都可能成为横在经营路上的一道坡。如何让这些守了半辈子店铺的老人不被时代甩在后面？罗田县烟草专卖局（营销部）把答案拆成了一件件小事：上门教订货，指导在政务服务网上申报许可证延续，电话提醒截止日期前还没下单的客户——一点一点，把门槛往低处抑。
从“不会点”到“自己订”
（图为客户经理上门面对面教学过程）
在九资河镇，60岁以上卷烟零售户有63户小店，占辖区零售客户总数近四成。有人子女常年在外，有人习惯了记账本和口头盘货——能把店里每包烟、每瓶水放在哪儿说得清清楚楚，却偏偏对手机订货一筹莫展。
余经理的应对方式很简单：上门时随身带一张自己整理的“大字版”流程卡，从登录、选品到提交订单，一步一步陪着老人点；每到订货截止前，他还会主动打去提醒电话，把哪些品规缺货、哪些可以少订说清楚。记不住的，就再来一遍，直到老人敢自己上手为止。
“以前订烟要等孩子回来帮忙，现在我自己慢慢点，也能把单下出来。”周兰说这话时，眼神里藏着点骄傲。余经理在一旁笑：“您别急，订货不赶时间，心里不慌就行。”
今年以来，罗田县烟草专卖局（营销部）已累计为老年客户开展上门辅助68次、电话提醒未订货客户350余次，辖区老年客户订单准时率提升至99%。
从“怕麻烦”到“上门办”
（图为市管员上门送新证过程）
学会订货，只是第一步。对行动不便的老人来说，有时候最大的难处，不在手机里，而在出门这件事上。
“河畔副食店”71岁的刘桂英，前段时间赶上烟草专卖零售许可证延续。她最发愁的不是路远，是：“不会在网上填，错了还得重来。”市管员和余经理得知后，直接上门——把笔记本电脑摆上柜台，现场登录政务服务网，从实名认证到提交延续申请，一步一步带着她走，能线上办的当场办，需要补的材料一次性说清楚。
提交成功后，刘桂英长出了一口气：“原来网上也能这么办，你们在我店里手把手带，我心里就有底了。”
今年以来，罗田县烟草专卖局（营销部）已为老年零售户提供许可证延续辅导、资料预审和政策讲解等上门服务18次，让老人少跑的不只是一路，更是一肚子顾虑。
从“守着老经验”到“看得懂数据”
比不会订货更隐蔽的，是看不出问题。
“清泉食杂店”的陈清泉做了20多年生意，靠的全是经验。可前不久，几款卷烟库存积压，她自己没察觉。余经理走访时，结合系统数据提醒她：这几个品规订多了，可以压一压；畅销品挺到显眼的位置。没几天，货开始动，陈明秀见到账面顺了：“以前就晓得守店，没想到订货、摘货还能靠数据。”
罗田县烟草专卖局（营销部）坚持上门“面对面”指导，帮助老年零售户学会库存查询、扫码入库等基本操作，同时借助客户经理日常走访，把经营分析、未订货提醒和防诈骗提示一并带进门。对部分独居老人，工作人员走访时还会多坐一会儿——问问近况，看看货架，顺手帮着把店里理顺。
今年以来，縯计组织适老培训6场，覆盖老年客戗32人次，帮助老年零售户减少漏订、错订等20余次。
让服务慢下来，让老人稳下来
服务老年零售户，急不得。急了，老人跟不上；慢了，问题会积压。要紧的是尊重他们的节奏，同时帮着一点一点跟上变化。上门辅导有了，电话提醒有了，政务服务网申报延续有人手把手带着办了——老年客户的数字门槛，就这样一寸一寸地被抑平。
傍晚，周兰的小店又进来几位熟客。她把手机放回柜台，退出订货页面，抬头招呼客人，声音亮当了许多。那个曾让她发怕的“提交”按钮，如今已经不陌生——按下去，是一单货，也是把生意结结实实撑下去的底气。（王铭睿）
转自：中国网
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