在大别山南麓的罗田县，一场关于政务服务的变革正在悄然改变着山区群众的生活。从“窗口等待”到“主动上门”，从“来回跑腿”到“指尖办结”，从“单一服务”到“多元赋能”，罗田县烟草专卖局（营销部）将政务服务的触角延伸到山乡的每一个角落，让群众在家门口就能享受到便捷、高效、温情的服务。
流程再造提效能，从“群众跑”到“服务跑”
罗田县地处大别山腹地，山区面积广、村镇分布散，不少零售户办证、续证面临“跑远路、耗时长”的现实困难。如何让政务服务真正触达“最后一公里”？罗田县局（营销部）的答案是——把窗口搬到经营一线。工作人员变“被动受理”为“主动服务”，通过烟草零售户信息数据库定期梳理许可证即将到期的商户名单，提前30天主动电话提醒，并发送“清单式”材料说明，确保群众“零遗漏”。
依托“鄂汇办”APP平台，罗田县局（营销部）实现了许可证材料提交、进度查询、结果反馈等环节全程电子化。申请人通过手机小程序上传相关资料，即可实时查看办理进度，实现了从“最多跑一次”到“一次不用跑”的跨越。
数字赋能添智慧，从“人工服务”到“指尖政务”
罗田县局（营销部）秉持“数据多跑路，群众少跑腿”的理念，推行“指尖办证”，实现申请材料电子化提交、在线预审、送证上门，让申请人“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。部署7×24小时在线问答机器人，覆盖许可证政策、订货流程等高频咨询问题，确保群众咨询事事有回应。
（图为工作人员送证上门 龚正摄）
服务大厅里的“扫码学习区”深受欢迎。工作人员将新出台的政策法规转化为21个二维码张贴于真假烟鉴别柜和广告机上，前来办事的群众扫码即可了解政策解读内容，让“学法”变得触手可及。“金叶智服”信息平台及时对外公示各区域网格的饱和度变化、排队轮候名单等信息，让行政许可更透明、更规范。
“码上说、码上办”平台更是搭建起政企互动的数字桥梁。客户扫码即可提交需求，系统支持语音转文字功能，老年客户用方言口述的需求也能精准转化为电子订单。通过该平台收集的建议均能在48小时内得到响应，让群众真正成为服务质量的“阅卷人”。
温情服务润心田，从“按章办事”到“用心用情”
山区乡村的留守老人和困难群众，是罗田县局（营销部）重点关注的服务对象。工作人员通过梳理特殊群体持证人档案，建立“一人一档”，定期上门走访，了解经营困难，提供政策帮扶。
关怀不是口号，而是具体而微的行动。见到体力不济的老人店里货品堆积，下回走访时便帮忙归置清扫；遇到对着智能手机发愁、学不会线上订货的店主，就倚在柜台边一遍遍耐心演示，贴心设好提醒；对行动不便的客户，代缴费用、社保认证也成了再平常不过的“顺手之事”。
（图为客户经理指导客户使用扫码机 龚正摄）
这份关怀还拓展到了经营之外。县局志愿服务队联合社区卫生院定期上门为偏远村落的零售户测量血压、普及健康知识，用通俗易懂的方言讲解防火防盗、防电信诈骗的实用技巧。在这里，服务不再局限于经营范畴，而是延伸到了生活的方方面面，让“最后一公里”变成了“最暖一公里”。
从“坐等审批”到“上门服务”，从“人工跑腿”到“数据跑路”，从“按章办事”到“用心用情”——罗田县烟草专卖局（营销部）以政务服务“小窗口”书写着民生“大文章”，把每一缕“烟火气”都升腾为政务服务的温度，在打通服务群众“最后一公里”的道路上，迈出了坚实而温暖的步伐。（龚正）
转自：中国网
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