黄陂烟草：线上问需听民意 精准服务提质效

　　为进一步倾听零售客户心声，找准客户服务短板，促进客户服务工作提质升级，近期，按照工作部署，武汉市黄陂区烟草营销部主动作为、精心组织，有序开展零售客户满意度线上调查工作，以精准问需推动服务优化，切实提升客户服务能力和水平。

　　“以前满意度调查都是客户经理上门来填，现在改成线上了，用微信平台就能完成，几分钟就搞定，特别方便！”黄陂区零售户陈老板一边操作手机，一边对上门指导的客户经理说道。此次调查打破传统线下调查模式，全面转为线上开展，精准聚焦网上订货客户，以零售客户许可证号尾号作为数字标签，明确电商网站和微信平台两大调查渠道，确保调查覆盖面精准、参与方式便捷。

　　据了解，本次线上问卷调查内容涵盖卷烟供应、客户服务、市场管理三个核心板块，全面收集零售客户在经营过程中的意见建议，精准捕捉客户需求痛点，为后续优化服务举措、提升服务质效提供坚实依据。“问卷里的问题都特别贴合我们的实际经营，我把平时遇到的供货和服务方面的小建议都填进去了，希望能帮着改进服务。”零售户刘老板说道。

　　为确保调查工作有序推进、数据真实有效，黄陂烟草针对此次线上调查工作明确三点要求，层层压实责任。一是强化组织安排，各市场部组织客户经理全面熟悉问卷调查内容，逐一向客户告知调查要求、操作流程，确保客户清晰知晓、熟练参与。二是加强宣传引导，客户经理主动与客户沟通，耐心讲解满意度调查的意义，指导客户独立完成填写，争取客户的理解与支持。三是严格过程管理，严格遵循规范经营要求，加强调查全过程监管，严禁客户经理代为填写、干预客户填写，全力保障“一户一址一码”调查的真实性和客观性。

　　此次线上调查，既是倾听客户心声、了解客户需求的重要举措，也是优化服务流程、提升服务质量的重要抓手。下一步，黄陂烟草将对调查数据进行全面梳理、深入分析，精准研判客户需求，针对性解决客户反映的突出问题，把调查成果转化为服务实效，持续提升零售客户的获得感和满意度，为烟草行业高质量发展筑牢服务根基。（阮琼、吴邦柱）

　　转自：中国网

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