搭建“码”上桥梁 深化客我互动——江夏烟草营销部开展“心贴心”服务专题工作纪实

　　为进一步拉近客我距离，提升服务温度，构建良性互动、双向奔赴的客我关系，江夏烟草营销部以“沟通零距离、服务心贴心”为主题，深入开展客我互动专题工作，通过走访倾听、线上响应、暖心服务、共建共享等举措，架起与零售客户之间的“连心桥”，为辖区市场和谐发展注入源源不断的温情力量。

　　一、走访倾听在一线，面对面访出真感情

　　江夏营销部坚持“脚步往下走、服务往深做”，将日常走访作为客我互动的第一阵地。客户经理带着问题下基层、带着感情访客户，在了解经营情况的同时，更注重倾听客户心声、收集客户诉求。对于客户反映的经营难题，能现场解决的立即解决，无法当场处理的建立台账、限时反馈，做到“事事有回应、件件有着落”。针对辖区内老年客户、独居客户等特殊群体，营销人员主动延伸服务触角，在走访之余帮助检查用电安全、讲解防诈知识、调试智能设备，让服务从柜台延伸到生活，在点滴小事中积累起深厚的客我情谊。

　　二、“码”上响应不打烊，指尖搭起连心桥

　　为畅通客户与消费者的诉求反馈渠道，江夏营销部通过“码上说？马上办”二维码意见反馈程序，将“码”上服务覆盖至辖区全体零售客户店内。客户与消费者只需扫描二维码，即可随时提交意见建议、咨询经营难题、反映实际困难。后台实行专人专岗负责制，建立“接收—转办—反馈—回访”闭环管理机制，确保诉求“指尖直达、快速响应、有效解决”。

　　三、暖心服务常态化，实打实提升获得感

　　江夏营销部将暖心服务贯穿客我互动全过程，持续丰富服务内涵、拓展服务边界，结合季节特点与经营实际，精心组织开展主题服务活动，针对夏季高温高湿或冬季低温干燥等不同时节，为零售客户送去卷烟科学存储指南，细致讲解防潮防霉、温湿度调控等要点，同时强化防骗知识宣传，通过剖析新型诈骗手段、传授真假识别技巧，切实守护客户经营安全；在日常服务中，严格推行“首问负责制”和“限时办结制”，对客户咨询诉求做到第一时间响应、最快速度解决，以高效服务赢得客户信赖；此外，定期开展客户满意度调查，将客户评价作为衡量工作成效的重要标尺，倒逼服务提质增效，真正把“客户至上”落到实处。

　　四、共建共享聚合力，手拉手画好同心圆

　　客我互动不仅在于单向服务，更在于双向奔赴。江夏营销部积极搭建客户参与平台，邀请零售客户代表参加座谈交流、建言献策，让客户从“旁观者”变为“参与者”。在近期组织的规范经营座谈会上，多名客户代表围绕日常经营中的心得感悟畅所欲言，为优化服务提出了宝贵建议。同时，依托线上服务联络机制，定期推送经营小贴士、政策资讯、天气提醒等实用信息，保持与客户的常态化互动。对于不熟悉线上操作的老年客户，营销人员制作简易操作指南，一对一上门指导，确保服务触达“一个都不掉队”。通过面对面的深度交流和键对键的即时互动，不仅增进了理解、凝聚了共识，更形成了客我携手、共建市场的强大合力。

　　下一步，江夏区烟草专卖局（营销部）将持续深化客我互动专题工作，在走访中察实情，在“码”上见效率，在服务中显真情，在互动中聚人心，用心用情画好客我“同心圆”，为推动辖区市场高质量发展注入更多温暖动能。（熊飞）

　　转自：中国网

　　【版权及免责声明】凡本网所属版权作品，转载时须获得授权并注明来源“中国产业经济信息网”，违者本网将保留追究其相关法律责任的权力。凡转载文章及企业宣传资讯，仅代表作者个人观点，不代表本网观点和立场。版权事宜请联系：010-65363056。

延伸阅读