为持续优化卷烟零售终端服务，提升新办证客户合规经营与快速上手能力，硚口烟草汉正市场部聚焦新户“办证难、上手慢、规范弱”的痛点，创新推出“办证前上门沟通、领证时强化指导、首次订烟全程护航”三步走精细化服务机制，打通服务新户“最后一公里”，让新办证客户从申请到经营全程省心、放心、安心。
第一步：办证前上门沟通，服务关口前置暖人心
汉正市场部打破专卖勘验与营销服务壁垒，建立稽查队员+客户经理联合上门机制。在专卖稽查队员开展新证勘验、现场录视频核查环节，客户经理同步随行，把服务做在领证前、把问题解决在入网前。
“老板，您的店铺位置、经营面积都符合办证要求，我先跟您讲清楚合理化布局条件、入网须知、评档规则和规范经营底线。”客户经理上门时，主动与客户沟通，一对一讲解申请流程、评档方法、守法经营要求，耐心解答客户疑问。
新开便利店的张老板笑着说：“本来还担心办证流程复杂、规矩多，你们勘验时就把规则讲透，我心里一下子有底了！”客户经理现场记录客户经营规模、业态类型，同步提醒店铺布局、陈列预留位置等细节，让客户提前做好经营准备，实现“勘验即辅导、沟通即解惑”。
第二步：领证时强化指导，规范经营入门不迷路
新办证客户领取烟草专卖零售许可证时，汉正市场部客户经理同步开展一站式辅导，把规范经营、实操技能讲全讲透。
客户经理现场手把手教学：指导客户正确使用明码标价签，做到一烟一签、价签对应；讲解卷烟规范陈列标准，划分陈列区域、做到整洁有序、重点突出；协助张贴“五抵制”提示牌，强化抵制串码、抵制走私、抵制假冒、抵制非法渠道、抵制不规范经营意识；重点演示订货平台登录、选品、提交全流程，标注关键操作节点与常见问题。
“价签一定要对应好，不能乱标价；‘五抵制’贴在显眼位置，既是提醒自己，也让顾客放心。”客户经理边示范边叮嘱。刚领证的李女士边记笔记边说：“拿证就能学，一步到位，不用再跑第二趟，太方便了！”窗口服务从“发证”升级为“发证+辅导+答疑”，确保客户领证即懂规范、拿证即会操作。
第三步：首次订烟指导，线上线下护航稳起步
首次订货是新户经营的“关键一步”，汉正市场部坚持线上线下双轨指导，全程陪伴不缺位。线上，客户经理通过微信、电话实时响应，发送操作流程提示、订货时段提醒、适销品牌建议，远程协助解决系统登录、订单修改、支付失败等问题；线下，主动上门驻店指导，面对面演示平台操作，结合汉正街商圈消费特点，帮助客户合理规划订货结构，把控订货数量与库存。
“柯经理，我点错品牌了，能改吗？”“别着急，订单提交前都能修改，我教您一步步修改调整。”首次订货日，客户经理全程在线值守，快速响应客户求助。对老年客户、数字化操作不熟练客户，上门“手把手”教学，直到客户能独立完成下单。
“第一次订烟既紧张又怕错，你们线上随时问、线下上门教，我顺利下完第一单，太感谢了！”新户李老板顺利完成首次订货后，专门发来感谢消息。汉正市场部把首次订烟作为服务重点，用精准辅导化解新手焦虑，让新户平稳迈出经营第一步。
从办证前的前置沟通，到领证时的规范辅导，再到首次订烟的全程护航，汉正市场部以“三步走”串联新户服务全流程，用精细化、人性化、专业化服务，让新办证客户快速适应经营、合规开展业务。下一步，汉正市场部将持续优化服务流程，深化客我协同，以更贴心的服务、更务实的举措，助力零售客户稳健经营、长效发展。（柯慧军）
转自：中国网
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