“以前办证要跑几十里路，现在在手机上点一点，许可证就送到店里来了！”在大别山南麓的罗田县河铺镇，年过六旬的零售户周大爷指着手机上的办理进度，逢人便夸。这幕“指尖办事”的场景，正是罗田县烟草专卖局（营销部）政务服务转型升级的鲜活注脚。
近年来，罗田县局（营销部）聚焦零售客户急难愁盼，以数字化改革为引擎、以温情服务为底色、以机制创新为保障，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变，让零售客户在实实在在的获得感中，切身体会到责任烟草的温度与担当。
“零跑腿”实现“家门口的服务站”
在罗田县行政服务中心烟草窗口，曾经排队长龙的景象已成为历史。罗田县局全面接入湖北政务服务网，将行政许可事项搬上云端。从申请提交到进度查询，从材料补正到结果送达，全流程“一网通办”，配套的操作指引让线上办理更加直观便捷。
针对山区地域广、客户分散的特点，罗田县局创新推出“三员协同”服务机制。市管员、客户经理、送货员组成联合服务小组，为新入网客户提供“一次上门、全部办结”的集成服务，现场办理手续、讲解流程、编入线路，确保新客户从入网第一天起就能享受无缝衔接的服务体验。
更贴心的是对特殊群体的关怀。针对地处偏远、行动不便的老年或残疾零售户，罗田县局坚持“特事特办、送证上门”。工作人员利用下乡走访时机，将办好的许可证亲手送到群众手中。一位年过七旬的零售户接过许可证时激动地说：“我腿脚不好，出不了远门，你们把证送到家，真是帮了大忙。”这种从“坐等上门”到“主动下沉”的转变，让政务服务真正实现了“零跑腿”。
（图为工作人员为零售户更换新许可证。龚正摄)
“智囊团”教出“会算账的老板”
服务的深度，不仅在于解决基础需求，更在于助力客户成长。罗田县局的客户经理们，如今有了一个新身份——“经营智囊”。
针对客户在日常经营中提出的需求与困惑，客户经理主动上门，结合店铺实际开展“一对一”经营诊断。从优化商品陈列到分析消费群体，从库存精细化管理到数字化工具应用，一项项“微改造”让小店焕发新生。一位零售户感慨：“他们不仅帮我重新规划了货架布局，还教我怎么用系统分析哪些商品好卖，现在进货心里有底多了！”这种从“指导销售”到“经营赋能”的转变，正推动零售客户从“被动接受”向“主动成长”跨越。
（图为营销人员指导客户使用“知音通”系统。龚正摄)
“云扫码”打开“阳光服务窗”
服务效能的持续提升，离不开透明高效的监督机制。在罗田，零售客户可通过“码上办”平台、热线电话等多种渠道，随时反映诉求。
“扫一扫，问题秒解决！”零售客户李大姐通过扫码反映问题，不到半天客户经理就上门处理。这枚小小的二维码，不仅是监督利器，更是服务窗口：政策查询、送货追踪“一键触达”，投诉建议“受理—督办—反馈”闭环管理，确保“件件有回音、事事有着落”。
更值得一提的是，罗田县局通过大数据系统分析客户常见问题及响应时间，提前识别风险点，实现从“被动应对”向“主动预防”的转变。“过去是我们追着问题跑，现在是系统推着问题查，工作针对性更强了。”一位客户经理如是说。这种“未诉先办”的机制，让群众反映的“小问题”成为推动服务升级的“大切口”。
从“指尖办”的便捷高效，到“心贴心”的温情服务，罗田县局的政务服务之变，折射出基层烟草部门从“管理本位”向“服务本位”的深刻转型。展望未来，罗田县局将继续以零售客户需求为圆心，持续深化“全程网办、三员协同、主动问需”的服务模式。当“零跑腿”成为常态，当“云服务”触手可及，当每一位零售户都能在经营中获得成长的力量，这幅由基层烟草人绘就的暖心服务图景，必将在更多角落徐徐展开。（龚正）
转自：中国网
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