指尖传温 初心筑情——记烟草客户经理高艳的服务征程

　　清晨七点，晨曦尚未完全铺满城市的街巷，鹦鹉市场部的客户经理高艳已整理好公文包，步履匆匆地踏上了一天的客户走访之路。不同于人们对“售烟者”的固有印象，她的公文包里没有一包卷烟，只有厚厚的市场分析报告、新品卖点手册，以及一本写满密密麻麻字迹的客户服务笔记——那是她深耕终端服务多年，用耐心与专业书写的责任答卷。

　　“王叔，您店里这款卷烟最近动销偏慢，我看了下销售数据，建议您把它调整它的陈列位置，和畅销款搭配陈列，并将卖点宣传册摆放在手边，能更好地带动销量。”在社区一家便民便利店，高艳一边熟练地查看店铺销售台账，一边轻声为店主王大爷提出专业建议。她的走访从不是简单的订单统计，而是深入终端，用数据分析为客户精准“把脉”，破解经营难题。看着高艳细致标注的优化方案，王大爷紧锁的眉头渐渐舒展：“高经理，还是你想得周到，这才是我们真正需要的帮助！”

　　这样的场景，在高艳的工作中每天都在上演。作为终端服务的一线践行者，她早已跳出传统“访销员”的定位，成为零售户身边贴心的经营顾问，更是用温度连接行业与终端的服务使者。在数字化转型加速的今天，高艳用专业与坚守，诠释着新时代烟草客户经理的责任与担当。

　　数据为笔，书写服务温度

　　“每一组销售数据的背后，都藏着一个零售户的经营期盼，一份家庭的生活希望。”高艳常常这样说，她的客户服务笔记里，不仅记录着各店铺的销量、库存、盈利等数据，更记着店主们的经营困惑、家庭近况，甚至是身体状况。在她看来，服务不是冰冷的流程，而是带着温度的陪伴与守护。

　　老街的老字号烟酒店店主老陈，曾一度陷入经营困境。随着周边消费群体迭代，传统经营模式难以维系，店铺客流量日渐减少，老陈急得寝食难安。高艳了解情况后，没有急于推销新品、催促订单，而是沉下心来，连续三周蹲点店铺，细致分析周边消费人群的年龄结构、消费偏好，梳理出店铺经营的痛点难点。随后，她为老陈量身定制了“传统品类稳根基、新型产品拓市场”的产品组合方案，在高艳的全程帮扶下，这家有着数十年历史的老店铺成功焕发新生机，月销售额同比增长40%。“高经理不仅帮我找出了问题，还手把手教我解决，她就是我们零售户的‘定心丸’。”老陈提起高艳，满心感激。而这，只是高艳用心服务客户的一个缩影，多年来，她始终以客户需求为导向，用专业能力为零售户赋能，用真诚服务温暖人心。

　　坚守底线，践行责任担当

　　“作为客户经理，我们首先是行业法规的宣传者和执行者，规范经营是底线，更是长久经营的根本。”这是高艳常挂在嘴边的话，在她的工作手册扉页，工整地抄写着《中华人民共和国未成年人保护法》中关于禁止向未成年人售烟的相关条款，时刻提醒着自己坚守责任、恪守底线。

　　每次走访客户，高艳都会第一时间检查店铺内“禁止向未成年人售烟”标识是否醒目、是否完好，不厌其烦地向店主宣讲烟草专卖法律法规、规范经营要求，引导零售户诚信经营、合规盈利。有一次，在例行走访中，她发现一位合作多年的老客户，为了提升短期销量，打算向未成年人销售卷烟。得知情况后，高艳当即制止，耐心向客户讲解相关法规要求，分析违规经营的危害，“短期的销量提升换不来长久的经营，只有合规经营，才能让店铺走得更远。”

　　在高艳的耐心劝说下，这位老客户终于放弃了违规促销的想法。随后，高艳结合店铺实际情况，为客户设计了一套合规合法、贴合消费需求的营销方案，既保障了客户的经营收益，也坚守了行业规范。多年来，高艳始终坚守原则、不越底线，用实际行动守护着烟草市场的有序环境，也赢得了客户的理解与支持。

　　数字赋能，重塑服务新形态

　　随着“互联网+烟草”模式的持续推进，烟草终端服务迎来了数字化转型，高艳主动适应新形势、学习新技能，让数字化工具成为提升服务质量的“好帮手”，在技术与人情之间，找到了服务的平衡点。

　　如今，高艳的手机里，9233移动摆放系统早已成为日常工作的“必备工具”。打开移动拜访，各零售店铺的实时销售数据等信息一目了然，系统还会根据大数据分析，自动推送预警内容。“以前走访客户，全靠经验判断，现在有了数据支撑，我们的服务能更精准、更高效。”

　　尽管数字化工具让服务更高效，但高艳始终坚信，技术只是手段，服务的核心始终是人。对于那些不擅长使用智能设备的老年店主，她坚持定期面对面拜访，手把手教他们操作订烟系统、查询数据，耐心讲解数字化工具的使用技巧。“点击屏幕就能完成订单，但指尖传递的温度、面对面的沟通，是机器永远无法替代的。”高艳说，她始终坚持“线上赋能+线下陪伴”的服务模式，让数字化服务既有精度，更有温度。

　　夕阳西下，暮色渐浓，高艳结束了一天的走访，公文包里的客户需求记录又厚了几分：一位店主想学习非烟商品组合销售技巧，一位老年店主希望得到更多数字化操作指导，还有一位店主计划优化门店陈列……这些细碎的需求，都是她明天工作的起点，也是她坚守服务初心的生动见证。

　　在行业高质量发展的浪潮中，客户经理的角色正在不断重塑，而高艳始终坚守在服务一线，以专业赋能终端，以温度连接人心，以责任守护规范。她用脚步丈量责任，用耐心诠释服务，用真诚赢得信任，在平凡的岗位上，书写着不平凡的服务篇章。

　　“让规范经营成为习惯，让专业服务创造价值，让指尖的温度传递行业的温情。”这是高艳的初心，也是她一直以来的追求。未来，她将继续带着这份初心与担当，踏踏实实地走好每一步走访路，用心用情做好每一次服务，与成千上万的客户经理一起，共同书写服务升级的崭新篇章。（高艳）

　　转自：中国网

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