在广袤的县城，由老年群体经营的传统食杂店、小超市，如同繁星点点，不仅保障着街坊邻里的日常所需，更承载着许多家庭的生计与社区的温度。这些老年经营者，曾是活跃市场、服务社区的可靠力量。然而，随着时代发展，精力衰减、数字化应用困难、风险防范意识薄弱等问题，逐渐成为横亘在他们面前的现实挑战。如何让这些为地方经济与社会生活贡献了半生心血的老龄经营者跟上步伐、安心经营，共享社会发展成果，考验着基层服务部门的智慧与温度。
面对这一难题，蕲春县烟草专卖局（营销部）主动将服务视角聚焦于这一特殊群体，坚持问题导向与需求导向，推动服务工作从“标准化”向“精细化”“人性化”深入转型。他们围绕老年零售户的核心痛点，推出了一系列有精度、有温度、有力度的长效帮扶举措，致力于破解经营困境，守护这些“银发”小店在时代变迁中行稳致远，焕发新的活力。
“叶经理，你们来了我就踏实了，这货架我正愁着怎么弄呢！”在蕲春县刘河镇，看着上门走访的客户经理，独自守店的陈老爹松了口气。年过七旬的他，对于货物搬运、陈列更新已越来越力不从心。如今，定期帮助陈老爹整理店面、优化商品布局，已成为片区客户经理的一项常态化工作。
为改变以往服务“大水漫灌”的模式，蕲春县烟草专卖局（营销部）启动了针对老年零售户的“精准画像”工作。客户经理通过高频次、深度的实地走访，全面摸排辖区内老年零售户的基本情况，详细记录其年龄结构、健康状况、经营规模、技能短板及家庭支持等信息，建立起“一户一档”的专属服务档案。这份动态档案，成为了实施个性化帮扶的“导航图”。
针对档案中筛选出的、像陈老爹这样存在明显经营困难或行动不便的老年客户，县局（营销部）积极动员，组织党员先锋队与业务能手成立专项帮扶小组，开展“一对一”或“多对一”的定向结对。帮扶内容紧扣日常经营中的“细小微”难题：协助清扫整理店面卫生、根据消费习惯重新规划货品陈列以提升吸引力、耐心调试扫码收款设备的音量与灵敏度、帮助盘点库存并分析数据以制定更合理的进货计划……这些落到实处的细微帮助，有效缓解了老年店主们的体力与精力负担，更传递了来自组织的真切关怀，筑牢了客我之间的情感纽带。
“现在用这个‘知音通’系统查库存、看盈利，心里有本明白账了！多亏了小张他们一遍遍教，还给我留了这个‘看图操作’的册子。”在蕲春县横车镇，经营小店二十余年的周奶奶指着墙上贴着的彩色流程图，笑容满面。对于许多老年零售户而言，智能终端、管理系统、线上平台等数字化工具，曾是一片令人望而生畏的“陌生海域”。
蕲春县烟草专卖局（营销部）深刻认识到，帮助老年群体融入数字时代，不能只停留在提供工具层面，关键是要帮助他们真正“会用、好用、愿用”。为此，他们坚持“工具赋能”与“人文辅导”双线并行，着力消弭“数字鸿沟”。
客户经理们主动担任起“数字辅导员”的角色。他们将智能终端上的商品管理、销售分析、线上支付等核心功能，拆解成一个个最简单的步骤，用超大字体、配合直观的截图或手绘示意图，制作成“一键直达”式操作指南卡，张贴在店内收银台等醒目位置，方便老人随时对照。教学过程极富耐心，采用“我操作、你看着，你再操作、我陪着”的沉浸式方法，反复讲解、多次练习，直到他们能够独立完成基本操作，建立起使用信心。
此外，对于部分学习意愿强、经营思路活的老年店主，客户经理的服务进一步延伸。他们尝试指导老人利用微信群等社交工具，维护熟客关系，发布商品信息；或是探索如何将本地特色的农副产品通过线上渠道进行展示推广，拓展增收新路径。这让老年经营者不仅跟上了数字管理的步伐，更感受到了数字化带来的切实便利与发展可能。
帮扶之功，非一时之力可达；守护之效，需持久之策方能彰显。蕲春县烟草专卖局（营销部）将老年零售户列为重点关怀与保护对象，着力构建常态化、机制化的长效服务与保障体系，确保关爱不断线、服务不止步。
通过显著增加对老年客户的实地拜访与电话沟通频次，客户经理得以动态跟踪其经营状况与最新需求。无论是遇到系统操作疑问、订单配送查询，还是收款设备故障、商品销售瓶颈等问题，力求做到第一时间知晓、第一时间响应、第一时间协助解决，及时疏通经营中的各类“堵点”“难点”。
在助力经营顺畅的同时，安全经营的底线牢牢坚守。县局（营销部）将法律法规宣传与安全风险教育深度融入日常拜访与服务全过程。客户经理用老人听得懂的方言俗语，结合周边真实案例，生动讲解烟草专卖相关法律法规，强调规范经营的重要性与必要性。同时，专门设计印制了字体醒目、条款清晰、以案例警示为主的“大字版”安全提醒手册，重点普及防范卷烟调包、识别电信诈骗、注意门店防火防盗等实用知识，持续提升老年店主的守法合规意识和自我保护能力，为他们的平稳经营保驾护航。
莫道桑榆晚，为霞尚满天。蕲春县烟草专卖局（营销部）通过精准建档结对化解其经营之困，通过耐心智慧助老跨越数字之壑，通过常态长效守护筑牢安全之网。这一系列举措，不仅切实解决了老年零售户群体的急难愁盼问题，助力众多老年提升了经营韧性与活力，更在细微之处弘扬了尊老敬老、互助友爱的社会文明新风。这份带有温度的责任与担当，正让老年经营者在服务社区、实现老有所为的道路上，步伐愈发从容坚定，笑容愈发温暖灿烂。（张玲）
转自：中国网
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