行走在蕲春县的街头巷尾，一家家卷烟零售店整洁有序，一张张笑脸热情洋溢。近年来，蕲春县烟草专卖局（营销部）秉承“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，以客户为中心，创新服务模式，提升服务效能，用实际行动书写了新时代烟草商业企业的责任与担当。
精准服务“零距离”，当好客户“贴心人”
“李老板，最近卷烟陈列有什么困难吗？这是根据您店铺特点设计的陈列示意图。”一个普通的周二上午，蕲州镇零售户李老板的店里，客户经理华颖正耐心地讲解着卷烟陈列技巧。
这样的场景在蕲春县已不鲜见。县局坚持“一线工作法”，领导班子成员带头，全体营销人员沉下身去，走到客户中去，了解真实需求，解决实际困难。
“以前是我们找烟草公司，现在是他们主动上门服务。”谈起这种变化，经营便利店多年的张女士感触颇深。去年疫情期间，她的店铺面临经营困难，客户经理了解到情况后，不仅为她量身定制了经营恢复方案，还主动协调金融部门，帮助申请了“烟草贷”。
据统计，去年一年，蕲春县烟草专卖局（营销部）就累计走访零售客户13600余次，收集意见建议300余条，解决实际问题200多个。这种“面对面、心贴心”的服务模式，拉近了与客户的距离，赢得了客户的信任。
数字赋能“智慧网”，架起沟通“连心桥”
“叮咚！您有一条新的服务提醒。”横车镇零售户陈先生打开手机上的“知音同行”平台，看到了客户经理发来的最新行业政策解读和市场分析报告。
在数字化转型浪潮中，蕲春县烟草专卖局（营销部）主动拥抱变化，积极构建线上线下融合的客户服务体系。他们充分利用微信群、码上办等数字化工具，建立起与零售户24小时不间断的沟通渠道。
“现在通过手机就能完成订货、咨询、培训，太方便了。”陈先生一边操作着平台一边说。他去年参加了县局组织的线上经营培训课程，学会了数据分析方法，现在能更精准地把握消费趋势，店铺利润提升了15%。
除了服务端的数字化，县局还大力推进零售终端智能化建设。在核心商业区，已经建成了一批“现代终端”，这些门店配备了智能终端设备，实现了进销存自动管理、消费数据分析等多项功能，成为展示行业形象、提升客户盈利能力的“示范窗口”。
队伍锤炼“强内功”，锻造服务“生力军”
优质的服务离不开专业的团队。蕲春县烟草专卖局（营销部）深知队伍建设的重要性，着力打造一支“懂业务、会服务、善沟通”的客户服务队伍。
“这次情景模拟考核，让我发现了自己在沟通技巧上的不足。”在最近一次客户经理技能比武后，入职不久的小刘深有感触地说。县局定期组织开展客户服务技能培训、业务知识竞赛、情景模拟演练等活动，全面提升客户经理的专业素养和服务能力。
“客户经理小高不仅帮我分析市场，还教我使用智能手机，像我这样年纪大的人也能跟上时代了。”年近六旬的零售户王大爷感激地说。在蕲春县，像小高这样既懂业务又有耐心的客户经理不在少数，他们用专业和真诚，赢得了零售户的一致好评。
服务永无止境。我们将继续坚持以客户为中心，不断探索服务新模式、新路径，努力为零售客户创造更大价值，为地方经济发展作出新的贡献。
从田间地头到街头巷尾，从线下走访到线上互联，蕲烟人用脚步丈量民情，用真情服务客户，在服务为民的道路上，书写着新时代的烟草篇章。（周长皓）
转自：中国网
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