去年以来，黄梅县烟草专卖局（营销部）深入贯彻落实省市局工作部署，以数字化转型为核心抓手，积极推行“码上说，马上办”“码上纠风”“烟草监管码”三大数字化平台的运用。聚焦客户经理、市管员、零售客户“三员”协同联动，打通诉求受理、作风监督、日常监管全流程壁垒，构建起权责清晰、全程留痕、可追溯的数字化闭环管理体系，将服务群众的“最后一公里”转化为精准高效的“指尖零距离”。
图为“三码”粘贴
“码上说”畅通诉求：三员联动提速，数字化服务暖民心
黄冈市局首次推行的“码上说，马上办”数字化平台已在全省系统落地使用，作为烟消零对接的核心枢纽，以张贴于柜台的专属二维码为载体，打破传统诉求受理的时空限制，实现“指尖扫码、诉求直达、全程可溯”的数字化服务新模式。
平台上线后，诉求信息均纳入数字化分类管理系统，实行归口统筹、协同处置，各业务部门同步建立“四十分钟”响应机制及时处置零售客户及卷烟消费者诉求。其中，客户经理主动扛起一线引导职责，深入市场走访每一户零售客户，手把手指导操作流程、演示平台功能，耐心解答使用疑问，帮助零售客户从“不会扫、不愿扫”转变为“熟练扫、主动扫”，让数字化红利精准触达每一个经营终端；市管员在日常巡查中，同步排查零售客户使用难题，协助客户经理做好功能宣讲，收集潜在诉求隐患；零售客户主动参与、积极反馈，形成“引导—使用—反馈”的良性互动链条。
“以前反映问题要打电话、跑部门，现在扫个码就能提交，十分钟就有回应，太方便了！”一位零售客户使用平台后由衷感慨。数据显示，平台运行以来，在三员协同推动下，诉求响应时长较传统模式缩短70%以上，客户满意度持续保持高位。
“码上纠风”强化监督：三员共治发力，数字化清风润基层
“码上纠风”综合监督平台，是黄梅烟草深化作风建设、规范执法行为的数字化利器，通过将监督二维码张贴，把监督触角延伸至市场一线，构建起“人人可监督、事事可追溯”的数字化监督体系，而这一体系的落地见效，核心在于三员的分工协作、同向共治。
市管员作为一线执法与监督宣传的核心力量，在日常检查中既严格规范执法，又主动向零售客户、过往群众宣讲“码上纠风”平台功能，主动接受社会监督，确保执法过程透明公开；客户经理在走访服务中，同步收集零售客户对执法人员服务态度、执法规范、工作效能的意见建议，协助反馈至监督平台，同时跟踪整改落实情况，搭建起监督与整改的沟通桥梁；零售客户作为监督主体之一，可通过扫码实时反馈监管工作中的问题，主动参与作风监督，形成“执法—监督—反馈—整改”的闭环管理。
这种三员协同的监督模式，将权力运行置于数字化“阳光之下”，倒逼执法人员时刻紧绷纪律之弦、规范执法行为。平台后台建立数字化问题线索台账，市管员负责线索初步核查与移交，客户经理协助整改跟踪，零售客户参与整改评价，确保每一条问题线索都“有回音、有落实、有反馈”，让清风正气浸润市场每一个角落。
“监管码”全链追溯：三员同心筑防，数字化监管守底线
今年来，湖北烟草推行的“烟草监管码”作为全链条数字化监管的核心载体，实现了“一码集成、多元赋能”——专卖人员扫码签到签退、社会大众扫码举报投诉、零售客户扫码查看监管记录，将监管、服务、监督三大功能精准融合。
图为市管员粘贴“烟草监管码”
针对监管码推广覆盖范围广、工作量大的难点，黄梅烟草明确三员职责、凝聚工作合力：市管员牵头负责监管码的统一发放，确保每一枚监管码与零售客户信息一一对应、数据无误，同时通过扫码签到签退，实现巡查轨迹数字化留痕、全程可追溯；客户经理在日常拜访中，协助零售客户规范张贴监管码，指导其通过扫码查看自身监管记录、了解合规经营要求，帮助零售客户树立“我的经营我负责”的主动意识；零售客户积极配合、主动参与，不仅规范张贴监管码，还通过平台及时反馈经营中的疑难问题，主动接受数字化监管，形成“监管—服务—自律”的良性互动格局。
数字化转型绝非简单的技术叠加，而是以技术为纽带、以人员为基础的系统性变革。黄梅烟草以三码平台重构监管关系，以三员协同再造服务流程，将“码上办”从愿景转化为实践，为实现客户满意度提升、烟草行业数字化转型贡献黄梅力量。（刘双艳）
转自：中国网
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