“码上说・马上办”构筑客户服务高速通道

　　为深入贯彻基层服务提质工程要求，精准落实上级工作部署，自“码上说 马上办”服务模块正式上线以来，黄陂烟草以“快响应、优服务、强落地”为导向，迅速启动专项工作机制，通过周密规划、全员行动，锚定“宣传无死角、码牌标准化、诉求速解决”三大目标，扎实推进各项工作落地见效，为客户搭建起诉求响应的“高速通道”。

　　一是线上渠道先行铺垫，扩大宣传覆盖面。充分利用微信小组群、朋友圈等线上平台，持续推送“码上说 马上办”服务模块的操作指南、功能介绍、服务案例等内容。通过图文并茂、通俗易懂的方式，让辖区客户提前了解模块的核心功能、使用方法和优势，累计留存宣传记录1600余条。同时，安排专人在线上解答客户疑问，及时回应客户关切，为模块推广使用营造良好氛围。

　　二是线下上门精准指导，确保服务全覆盖。组织客户经理化身“移动宣传员”和“专业指导员”，深入辖区各零售店铺，开展“一对一”上门指导服务。客户经理手把手指导商户扫描二维码、注册登录、提交诉求等操作流程，现场演示“订烟疑问咨询”“服务建议反馈”“投诉举报提交”等核心功能。同时，向客户郑重承诺“明确答复”的服务时效，切实打消客户使用顾虑，确保每位客户都能熟练掌握模块使用方法。

　　三是聚焦成效持续优化，提升客户满意度。通过线上线下联动宣传推广，实现辖区客户宣传全覆盖，“有诉求、扫码说”的理念已深入每一位客户心中，服务模块的使用率和活跃度持续提升。未来，该市场部将以“码上说 马上办”服务模块为重要抓手，持续深化基层服务提质工作。一方面，不断优化模块功能与操作流程，结合客户反馈意见迭代升级服务内容；另一方面，建立健全诉求处理闭环机制，加强对诉求处理过程的跟踪督办，确保客户诉求“事事有回音、件件有着落”，让服务更贴合客户实际需求，切实提升客户满意度和获得感。（李华胜）

　　转自：中国网

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