多渠道畅通诉求 闭环式优化服务

　　沟通反馈渠道的畅通，是服务精准对接客户需求的关键。黄陂烟草营销部坚持以客户为中心，从“听意见”到“解难题”全程发力，通过“多渠道+重落地”双向举措，畅通沟通反馈闭环，让服务更接地气、更具实效。

　　一是日常沟通“无死角”，确保信息传递“零延迟”。客户经理充分利用辖区客户微信群、每日市场走访等多种渠道，构建全方位、立体化的沟通网络。实时向客户宣传相关政策法规、订货平台操作指南、产品防伪鉴别技巧等重要信息，确保客户第一时间掌握行业动态和实用知识。对客户提出的疑问和诉求，实行“第一时间响应、耐心细致解答”机制，做到有问必答、有诉必应，确保信息传递畅通无阻，客户诉求得到及时回应。

　　二是意见征集“有温度”，确保诉求收集“全覆盖”。市场部定期按区域分片组织召开客户小组会，主动邀请客户“提意见、说需求”。会议不设门槛、不限话题，鼓励客户围绕经营过程中遇到的库存周转、客源引流、政策理解等难题畅所欲言。工作人员现场认真记录反馈内容，对客户提出的每一条意见建议都进行登记造册，并明确解决时限和责任人，让客户感受到被尊重、被重视，切实提升客户参与度和满意度。

　　三是服务优化“有方向”，确保问题解决“有实效”。市场部将客户反馈作为服务改进的“风向标”和“晴雨表”，定期对收集到的意见建议进行汇总分析、分类梳理。针对客户反映集中的问题，如诉求反馈流程繁琐、老年客户操作困难等，针对性地调整服务举措，简化反馈流程、增加老年客户上门指导频次、优化服务内容。通过“客户有诉求、市场部有回应、服务有提升”的闭环管理，切实解决客户实际困难，持续提升服务质量和水平。（陈凡）

　　转自：中国网

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