聚焦“四强化”精准发力 全面提升客户满意度

　　武汉洪山烟草秉持“让客户更满意”的服务理念，紧扣客户需求痛点与服务薄弱环节，突出“四强化”工作举措，多点突破、多措并举，系统性提升客户服务质量与满意度。

　　一是强化多维调研，精准锚定服务痛点。为全面、真实掌握客户满意度情况，区局（营销部）构建“线下+线上”双轨调研体系，通过线下情景式调研和线上问调查，进行精准分析，有效定位客户服务中的薄弱环节。同时通过面对面沟通、线上互动，有效增强客户对满意度调查工作的认知度与参与感，为后续服务优化提供坚实数据支撑。

　　二是强化政策宣导，搭建双向沟通桥梁。以诚信互助小组为核心宣传阵地，建立“收集-研判-解决-反馈”闭环机制，广泛宣传货源供应、档位提升的相关政策，收集客户意见建议，及时响应客户诉求，高效解决客户经营过程中遇到的困难。以透明化沟通与务实化举措赢得客户的理解与信任。

　　三是强化靶向督导，精准破解不满意症结。建立满意度数据动态分析机制，形成《不满意项整改清单》。对不满意客户实施“一户一策”督导服务，围绕特色陈列优化、重点品牌培育、终端形象提升等客户核心需求，提供专业化、个性化指导方案，推动客户满意度从“不满意”向“满意”转变。

　　四是强化考核激励，倒逼服务质量升级。将客户满意度调查指标与客户经理绩效考核深度绑定，细化考核指标、明确评分标准，建立“以评促改、以考促优”的长效机制，倒逼客户经理转变服务理念、优化服务流程，将“做实做细服务”的要求落到实处，推动整体服务质量迭代升级。（洪山烟草 付莉萍）

　　转自：中国网

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