为深入践行“以客户为中心”的服务理念，持续提升卷烟零售客户服务质感，推动客我关系向更高质量迈进，近期，硚口烟草汉正市场部精准锚定零售客户经营痛点与发展需求，创新推出“智慧化服务、差异化帮扶、温情化关怀”三大服务体系，通过全流程赋能、全方位保障、全周期跟进，打通服务客户“最后一公里”，以有温度、有精度、有效度的服务举措，与零售客户携手共筑卷烟市场健康稳定发展新格局。
智慧化服务，让经营管理“提质增效”。紧跟数字化转型步伐，汉正市场部聚焦零售客户经营效率提升需求，以“智慧终端+线上赋能”双轮驱动破解经营难题。组建由客户经理组成的“智慧服务小队”，深入辖区零售门店开展“一对一”智慧终端推广与操作指导服务。“之前记账、盘库存全靠手写，又麻烦又容易错，现在有了智慧终端，进货、销售、库存一目了然，太省心了！”刚完成智慧终端安装的零售户张老板，在工作人员的手把手指导下，顺利完成了第一笔销售记录录入。针对年龄偏大、数字化操作能力较弱的客户，服务小队专门制作图文操作手册、拍摄教学短视频，方便客户随时查阅学习。此外，依托智慧终端数据，为客户精准分析销售动态、消费群体特征，提供个性化进货建议，助力客户优化经营策略、提升盈利水平。
差异化帮扶，为成长发展“精准滴灌”。围绕“我与客户共成长”主题，汉正市场部建立客户分层分类帮扶机制，针对不同群体需求推出靶向服务。针对经营年限久、传统经营模式固化的老客户，开展“经营升级专项帮扶”，客户经理上门实地考察门店布局，结合周边消费场景，为客户提供卷烟陈列优化方案，传授现代营销技巧，助力老客户突破经营瓶颈。“以前卷烟就随便摆着，经客户经理指导重新陈列后，高端烟销量明显提升了！”经营卷烟十多年的陈阿姨开心地说。针对辖区校园周边、商圈等特殊区位客户，重点开展规范经营专项宣讲，详解未成年人保护、卷烟销售禁区等相关规定，发放规范经营提示牌，引导客户坚守经营底线。同时，聚焦客户关心的货源政策、许可证管理等问题，定期组织小型座谈会，现场答疑解惑，确保政策红利精准直达。
温情化关怀，用暖心举措“传递温度”。秉持行业社会责任，汉正市场部将温情服务融入日常，重点关注特殊困难零售客户群体。建立困难客户档案，组织党员客户经理与困难客户结成“帮扶对子”，开展常态化走访慰问。针对身患重病、行动不便的零售户李阿姨，客户经理定期上门帮忙盘点库存、整理货架、代办订烟手续；了解到李阿姨门店照明设施老化问题后，市场部主动协调资源，为其更换节能灯具，改善经营环境。此外，结合传统节日，开展“情暖零售户”慰问活动，倾听困难客户经营困难与诉求，精准提供帮扶措施。“烟草公司不仅帮我解决经营难题，还时刻关心我的生活，太暖心了！”李阿姨感动地说。
一系列精准暖心的服务举措，有效破解了零售客户经营中的实际困难，进一步拉近了客我距离，凝聚了发展共识。下一步，硚口烟草汉正市场部将持续聚焦零售客户多样化、个性化需求，不断创新服务模式、丰富服务内涵、提升服务品质，以更优质的服务赋能客户成长，与广大零售客户携手并肩，共同谱写辖区卷烟市场持续健康发展的新篇章。（张育硕）
转自：中国网
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