服务客户就是服务发展，服务客户就是服务未来。罗田县烟草专卖局（营销部）全面贯彻落实提升客户满意度各项举措，与客户同向而行、同频共振，重点攻克客户服务实践中的大小事，切实为客户培养能办事的专业人，以创新、减负、团结等手段解决服务中难办事、办事难、办难事等难题。
创新增强动力，解决“难办事”
科技创新是推动行业发展的强大动力源泉。为提高客户办证效率，县局（营销部）行政服务中心接入湖北政务服务网，为客户提供明确的办事指引及清晰化的办事流程，同时配备详细操作视频；精简办证资料收集流程，材料可拍照上传，由服务大厅线上审核，并提供补充材料一次性告知引导服务；针对地处偏远地区、行动不便等特殊群体，提供送证上门服务，力求让客户一次办成事、一次办好事。
针对客户诉求，通过启用“码上办”、设置意见收集信箱网址、热线电话等方式，实时收集客户意见和建议，完善应急响应机制。充分利用现代化手段，用大数据系统分析客户常见问题及问题响应时间，筛选问题户，采取针对性预防措施，提前规避问题出现风险点。通过技术创新和流程简化，找准问题靶心及办事目标，提升工作效率。
减负激发活力，消除“办事难”
客户服务是烟草行业工作运行的末端和前沿，是各项政策措施落实的行动者，需与多方沟通协调的工作特性决定了工作内容的繁琐性。为减轻基层岗位工作负担，县局（营销部）采取多项长效机制。完善权责明细清单，帮助各岗位人员认清主体责任、明确职责范围，确保出现问题问责到人，避免出现“层层甩锅”现象。完善监督考察机制，畅通意见反馈渠道，认真听取一线员工在基层的所思所想所得，以业绩、实干为导向，精简督察清单。
充分利用数字化技术简化业务流程，如入户拜访事前筛选拜访客户及拜访路线，避免无效工作，提升工作效率。以形式整改整治工作推进为契机，统筹安排各项走访调研，杜绝下基层重形式轻实质，详细记录真实状况，合理利用现代化技术手段的同时，避免出现指尖上的数字化情形。以明确职责和数字化应用的方式，减轻基层人员负担，充分调动队伍人员活力，让其全身心投入客户服务工作中。
团结凝聚合力，集中“办难事”
积力之所举，则无不胜也，众智之所为，则无不成也。面对客户满意度提升难题，县局（营销部）鼓励全员参与治理，通过召开专题研讨会的方式汇聚群众智慧，基于团队实践经验，共同探讨决策，增强成员主人翁意识。通过调整基层党支部人员架构，将领导班子成员及机关人员下沉基层党支部，将客户服务涉及的营销、专卖、物流三大主要条线人员集合，充分发挥党建引领作用，为三员交流探讨扩展平台，协同做好客户服务工作。
团结不只是简单的聚集，更是对同一目标的追求和努力。依托诚信互助小组，与小组成员共同组织开展多样化的小组活动，县局（营销部）团队成员在品牌宣讲、法律法规宣传、现场答疑等环节的参与中拉近客我关系，通过设置团队小游戏等方式，增强双方团队意识感，当出现市场难题时，能够集结双方力量共同解决。
从“难办事”到“办难事”，在过去的工作中，罗田县烟草专卖局（营销部）用创新增强队伍人员动力，以减负激发人员活力，凭团结凝聚队伍合力，多措并举解决客户服务难题。下一步，县局（营销部）将持续深化服务，以问题为切入点，不断完善业务流程和工作方式，以客户喜欢的方式为客户提供优质服务。（袁子恒）
转自：中国网
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