武汉市汉阳区烟草专卖局（以下简称汉阳烟草）创新实施“五型”客户分类管理模式，根据客户特征、需求、潜力等维度，将客户细分为五种类型，提供差异化、精准化服务。
成长型客户，重点培育扶持
针对经营时间短、但有发展潜力的客户，制定“成长培育计划”。建立“成长导师”制度，选派经验丰富的客户经理进行一对一辅导。提供“成长资源包”，包含培训机会、经营指导等。定期评估成长效果，及时调整培育策略。
稳健型客户，持续优化服务
对经营稳定、配合度高的客户，重点提供优化服务。开展“精益经营指导”，帮助客户提升经营细节。组织“最佳实践交流”，促进客户之间相互学习。提供“增值服务套餐”，满足客户多样化需求。
困难型客户，着力帮扶解困
针对经营困难、问题较多的客户，实施“精准帮扶工程”。建立“问题台账”，逐项分析原因，制定解决方案。开展“结对帮扶”，组织优秀客户进行帮扶。
标杆型客户，发挥示范作用
对经营业绩突出、具有代表性的客户，着力打造服务标杆。建立“标杆客户联盟”，组织交流研讨活动。开展“经验提炼推广”，将优秀做法系统化、标准化。赋予“荣誉激励”，增强标杆客户的获得感。
特殊型客户，提供个性服务
针对老年、残疾等特殊群体客户，提供定制化服务。建立“特殊服务档案”，记录个性化需求。开展“上门服务”，提供便利化支持。组织“关爱活动”，传递组织温暖。
通过“五型”分类管理，零售客户满意度显著提高。下一步，汉阳烟草将继续完善分类标准，优化服务策略，提升服务效能。（武汉汉阳烟草：胡颖）
转自：中国网
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