武汉市汉阳区烟草专卖局（以下简称汉阳烟草）着力构建“需求洞察、方案制定、服务实施、效果评估”全链条服务体系，通过系统化、标准化、持续化的服务，助力客户价值持续提升。
精准需求洞察
建立“客户需求调研”制度，每月开展一次系统性调研。运用大数据分析技术，挖掘客户潜在需求。开展“客户深度访谈”，了解客户真实想法。建立“需求动态跟踪”机制，实时掌握需求变化。
科学方案制定
推行“一客一策”服务模式，为每位客户制定个性化服务方案。建立“方案评审机制”，组织专家对服务方案进行评审。运用“智能方案生成系统”，辅助客户经理制定方案。建立“方案资源库”，收录各类成功服务方案。
规范服务实施
根据客户经理服务操作标准，规范服务流程和要求。建立“服务过程记录”制度，完整记录服务实施过程。开展“服务现场督导”，确保服务规范执行。建立“服务协同机制”，协调各方资源保障服务实施。
系统效果评估
建立“服务效果评估体系”，从客户满意度、经营改善度、价值提升度等多个维度进行评估。定期撰写客户经营分析报告，开展“评估结果反馈”，及时向客户反馈评估结果。建立“持续改进机制”，根据评估结果优化服务。
通过全链条服务，客户满意度显著提升。下一步，汉阳烟草将继续完善服务链条，提升服务效能，助力客户实现更大价值。（武汉汉阳烟草：胡颖）
转自：中国网
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