党建 + 投诉处置：让满意“加速度”—— 洪山区局（营销部）关山党支部提升投诉处置满意度的实践与探索

　　投诉处置工作曾面临诸多难题，存在主体专业化、诉求复杂化、流程冗长化等问题，成为制约武汉洪山区局（营销部）关山党支部提升基层治理效能的痛点。为有效破解这些难题，关山党支部紧扣“党建引领基层治理”主线，积极探索党业融合提升服务效能的新路径。

　　锚定“三个聚焦”，以党建引领基层治理痛点

　　聚焦理论武装，筑牢群众立场“思想根基”。关山党支部坚持把“第一议题”制度作为理论武装的主阵地，通过专题研讨、案例教学等形式，开展“执法效能与群众满意双提升”大讨论。党支部书记将党的群众路线细化为“投诉处置五步法”，即受理有温度、调查有深度、处理有力度、反馈有速度、回访有精度，从思想源头上确立“人民满意”的根本标准。

　　聚焦中心工作，破解职业投诉“三化难题”。关山党支部聚焦投诉处理，启动书记“揭榜领题”机制，构建“党建引领+法律专业+实战经验”的服务路径，建立“问题收集、方案制定、攻坚执行、成效评估”闭环管理，为精准施策奠定坚实基础，让投诉处置工作更具针对性和实效性。

　　聚焦群众需求，打造服务闭环“生态链”。支部通过开展“四进”普法宣传活动，党员分组走访零售户、召开座谈会、收集意见建议，建立“执法风险点清单”，将风险防控贯穿处置全过程，形成了一个完整的服务闭环。

　　构建“四维机制”，以系统思维推进攻坚突破

　　书记领航当好攻坚克难主心骨。支部书记履行“第一责任人”职责，构建“双阶段目标+三级调度”推进体系，形成《投诉处置周调度清单》。针对专卖稽查员在处置中发现的“证据固定不规范”等问题，梳理形成《执法风险防控手册》，实现“一案一研判、一周一复盘”的精细化管理。

　　支委协同下好团队协作一盘棋。支委班子按“党建+业务”双线分工，组织兼宣传委员梳理执法流程风险点，牵头编制《投诉处置指引》，将党建要求嵌入处置各环节。纪检委员建立“风险等级通报”制度，对超时处置、证据瑕疵等问题按月通报。全体支委联合，形成了齐抓共管的良好局面。

　　党员先锋争做为民服务排头兵。支部推行“党员普法先锋行”活动，党员划片，发放普法资料，制作《烟草消费维权指南》等短视频。设立“党员示范岗”，党员带头处置疑难投诉，总结出“分类处理法”，用实际行动践行着为民服务的宗旨。

　　群众参与健全监督评价全链条。支部创新“群众阅卷”评价模式，通过电话回访、现场扫码等方式收集反馈100余条，群众满意度达98%。每季度召开“晾晒会”，公示投诉处置数据、典型案例及整改措施，变“被动接受评价”为“主动邀请监督”。建立“投诉处置群众评价数据库”，对重复投诉、不满意评价等进行专项分析，形成闭环机制。

　　深化“三个提升”，以党业融合彰显治理成效

　　提升执法效能，跑出党业融合“加速度”。 项目实施后，投诉处理平均时长从5个工作日压缩至3.5个工作日，简易案件当场办结率提升至80%。建立“投诉案例库”，形成《投诉处理操作手册》。在党业融合推动下，2025年一季度，关山管理所（市场部）在全市管理所中排名第4。

　　提升服务质量，传递民生温度“正能量”。支部创新“普法+服务”模式，线上依托“刘琳工作室”开展“3？15”消费维权直播问答；线下推进“两员入户普法”，为零售户提供“法律体检”服务。通过“法律明白人”培养计划，消费者法规知晓率提升33.3%。

　　提升队伍战斗力，锤炼攻坚破难“硬作风”。支部党员在攻坚中锤炼作风，形成“比学赶超”氛围，成功查获“1.08”走私卷烟网络案件和“6.18”电子烟刑事案件。关山所（部）先后获评市局“优秀管理所”、荣膺中国质协“质量信得过班组”，团队凝聚力和战斗力显著增强。

　　站在新的发展起点，关山党支部将始终秉承初心，在为民服务的征程中筑牢基层治理根基。【洪山区局（营销部） 李娅 廖明松 郭星】

　　转自：中国网

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