武汉汉阳烟草：以服务温度筑信任，以专业深度提满意

　　作为汉阳烟草连接零售客户的“最后一公里”，客户经理的服务质量直接关系到客户的经营效益与品牌忠诚度，更是烟草行业高质量发展的基石。提升客户满意度，不仅需要扎实的业务能力，更需以客户需求为核心，用专业赋能、以温度共情，构建“亲清”客我关系。

　　精准画像，实现“一户一策”个性化服务。零售客户的经营规模、商圈位置、消费群体存在差异，“一刀切”的服务模式难以满足实际需求。客户经理需通过常态化走访，建立完善的客户档案，精准掌握客户的经营痛点与发展诉求。例如，针对社区便利店，重点指导其优化卷烟陈列、做好库存管理，避免滞销或缺货；针对烟酒专卖店，侧重提供品牌文化宣传物料、协助策划主题促销活动，提升高端卷烟的动销率；针对乡镇零售点，则加强基础经营知识培训，帮助其利用数字化工具做好进销存台账。通过“一户一策”的定制化服务，让客户感受到被重视，切实解决经营难题。

　　专业赋能，成为客户经营的“贴心顾问”。在烟草专卖制度下，客户对政策解读、市场分析、营销技巧的需求日益增长。客户经理需不断提升自身专业素养，既要熟练掌握卷烟品牌特性、货源分配政策、专卖法律法规，也要具备敏锐的市场洞察力，能为客户提供有价值的经营建议。一方面，定期组织客户培训，讲解最新的行业政策、卷烟陈列技巧、消费者沟通方法等内容，帮助客户提升经营能力；另一方面，及时向客户传递市场动态，分析不同品牌的销售趋势，指导客户合理订购卷烟，优化库存结构，提高资金周转率。当客户经理成为客户信赖的“经营顾问”，客户满意度自然水涨船高。

　　高效响应，搭建“快速便捷”的沟通桥梁。客户在经营过程中难免会遇到各种问题，如货源疑问、系统故障、投诉建议等，高效的响应机制是提升满意度的关键。客户经理需建立“线上+线下”双渠道沟通模式，线上通过微信、电话等方式及时回复客户咨询，线下增加走访频次，主动了解客户需求。对于客户反映的问题，要做到“事事有回应，件件有着落”：能当场解决的立即处理，无法当场解决的做好记录，明确处理时限，及时向客户反馈进展。同时，定期开展客户回访，收集客户对服务的意见建议，不断优化服务流程，提升服务效率。

　　情感维系，构建“亲清和谐”的客我关系。除了业务层面的服务，情感层面的关怀更能拉近与客户的距离。客户经理在走访过程中，要注重人文关怀，关注客户的生活状况，如节日送上祝福、在客户遇到困难时提供力所能及的帮助。此外，可组织客户开展经验交流活动，让客户之间分享经营心得、互相学习借鉴，增强客户的归属感。通过情感维系，让客我关系从“业务合作”升级为“伙伴共赢”，从而提升客户的忠诚度与满意度。

　　提升客户满意度是一项长期系统的工作，需要客户经理以“时时放心不下”的责任感，将服务融入日常、做在经常。唯有以专业为基、以温度为翼，不断优化服务内容、提升服务水平，才能赢得客户的信任与支持，为烟草行业的持续健康发展注入强劲动力。（武汉汉阳烟草：吕文昊）

　　转自：中国网

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