武汉汉阳烟草：深耕服务细作 共筑客我同心

　　在烟草行业市场化改革不断深化的背景下，零售客户作为市场网络的核心节点，其经营状况与满意度直接影响行业发展根基。烟草客户经理作为连接企业与客户的“桥梁纽带”，做好客户服务工作既是职责所在，更是推动客我共赢的关键。做好服务需聚焦核心、精准发力，重点抓好以下三方面工作：

　　一、以“主动对接”为基，筑牢沟通信任防线

　　沟通是服务的前提，信任是合作的根基。零售客户经营繁忙，往往难以主动反馈需求，这就要求客户经理变“被动响应”为“主动上门”，把沟通工作做在日常、抓在经常。日常走访中，不仅要完成订单核对、货源讲解等基础工作，更要多坐一会儿、多聊几句，深入了解客户的经营难点、盈利痛点和发展诉求——是货源结构与消费群体不匹配，还是终端陈列缺乏吸引力，或是数字化工具使用不熟练。

　　针对不同客户的需求差异优化沟通方式：对不熟悉智能设备的老年客户，坚持“手把手教学、面对面讲解”，把复杂的订货流程、营销政策转化为通俗的话语；对节奏快、需求急的年轻客户，善用线上沟通渠道，通过短视频、图文指南等形式高效传递关键信息，实现“即时响应、快速解决”。同时，把客户的“小事”当作“大事”，客户生日送上一句祝福，经营遇挫给予一份鼓励，用细节处的关怀打破业务合作的隔阂，让客我沟通从“工作对接”变为“朋友闲谈”，以温度换信任。

　　二、以“精准赋能”为要，提升客户经营能力

　　对于商圈核心地段的大型零售客户，重点指导其优化品牌组合、打造特色终端，通过主题陈列、体验式营销等方式提升品牌培育效能；对于社区小型便利店，侧重传授库存管理技巧，同时优化陈列布局，提高空间利用率；对于偏远地区客户，重点协调解决物流配送、货源补给等问题，同步加强基础经营指导，助力其拓宽盈利渠道。此外，定期组织客户开展经验交流活动，分享优秀经营案例，促进客户之间相互学习、共同进步，让服务真正转化为客户的盈利动力。

　　三、用“长效服务”凝聚合力，让合作更有深度

　　优质服务不是“一锤子买卖”，而是长期的陪伴与共赢。客户经理要树立“长期合作”理念，跳出短期业务视角，与客户构建“风险共担、利益共享”的伙伴关系。一方面，要当好行业政策的“解读员”，用通俗的语言向客户传递行业发展方向、货源调控逻辑，让客户看清趋势、增强信心，避免因信息偏差产生误解。

　　另一方面，要成为客户诉求的“代言人”，建立健全需求收集、反馈、落实的闭环机制，对客户提出的意见建议，及时向上级反馈并跟踪处理进度，做到“事事有回音、件件有着落”。此外，定期组织客户交流活动，搭建经验分享平台，让经营能手分享实战技巧，促进客户之间相互学习、共同成长；在行业推出新品牌、新政策时，率先为客户做好市场研判，助力客户抢占市场先机。通过长期的价值共创，让客我关系从“业务合作”升级为“战略伙伴”，为行业持续健康发展筑牢坚实的市场基础。（武汉汉阳烟草：吕文昊）

　　转自：中国网

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