武汉汉阳烟草：当好零售户的“三员”伙伴

　　在武汉市汉阳区，烟草客户经理被零售店主们亲切地称为“我们这边的‘三员’朋友”。这“三员”不是职务称谓，而是源于日常相处的生动概括——他们是市场一线的参谋员、政策落地的辅导员、客我同行的协作员。

　　做好经营“参谋员”：从“看数据”到“解数据”

　　过去，客户经理走访时常说“看您店里数据”，如今更多是“我们来一起分析数据”。在汉阳区，客户经理的工作正从数据通报转向经营诊断。他们帮助零售户理解数据背后的市场动态、消费趋势，共同制定库存计划、优化商品组合。一家位于老旧社区的食杂店，在客户经理建议下调整了中低档卷烟陈列与进货节奏，三个月后营业额提升了近两成。“他们不光告诉我卖了多少，更帮我分析该怎么卖。”店主李师傅说。这种“参谋式服务”让零售户从被动接受到主动参与，提升了经营自主性。

　　做实政策“辅导员”：化“文件话”为“家常话”

　　政策传递如何入脑入心？汉阳烟草客户经理坚持“翻译”与“沟通”并重。他们将行业政策、法律法规转化为店铺经营的具体场景和常见问题，用“家常话”讲清“文件理”。通过“一分钟微课堂”“案例小故事”等形式，让诚信经营、规范订货等要求变得可知可感。同时，他们建立畅通的反馈渠道，零售户的疑惑和建议能得到及时回应，形成了“政策传达—理解落实—反馈优化”的良性循环，让政策执行既有力度又有温度。

　　做成成长“协作员”：从“我服务”到“我们共同”

　　服务关系的最高层次是共同成长。汉阳烟草客户经理正努力成为零售户的“协作伙伴”。他们不仅关注卷烟经营，也留意店铺的整体发展，时常分享其他零售户的转型经验、社区消费的新变化。疫情期间，多位客户经理协助零售户对接社区团购资源，拓展了生存渠道。这种“伙伴式”关系超越了传统业务范畴，形成了相互支持、共同发展的良性生态。“他们和我们想的是一件事：怎么把店经营得更好、更长久。”一位经营二十多年的零售户这样总结。

　　从“管理员”到“三员伙伴”，角色的演变背后，是汉阳烟草对客户服务本质的持续探索——服务不是单向输出，而是双向奔赴；不仅是业务往来，更是价值共生。

　　未来，汉阳烟草客户经理团队将继续深耕这片“责任田”，以更务实的态度、更专业的素养、更协同的精神，与广大零售户携手并肩，共同迎接市场变化，共同守护规范有序的经营环境，在平凡的岗位上书写不平凡的服务篇章。（武汉汉阳烟草：刘超）

　　转自：中国网

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