在深化"放管服"改革、优化营商环境的大背景下，罗田县烟草专卖局（营销部）始终将提升客户满意度作为工作的出发点和落脚点。近年来，通过系统性思维与多维度举措，罗田县局着力破解服务流程、基层负担与内部协同等方面的难题，构建了"创新优化前端流程、减负保障中端执行、团结整合后端合力"的完整服务链条，探索出一条具有烟草特色的客户服务提质增效之路，赢得了广大零售客户与社会各界的广泛认可。
以精细为导向，优化服务流程
为满足客户日益增长的高效、便捷服务需求，罗田县局（营销部）主动拥抱变革，将创新理念深度融入服务环节，积极对接湖北政务服务网，通过制作并发布清晰易懂的证件办理指引与操作演示视频，实现办证材料线上提交、后台集中审核以及关键信息的“一次性告知”。
针对性地提供"送证上门"等个性化帮扶措施，由客户经理或专卖管理人员主动对接，将服务延伸到客户家门口，切实做到“一次办成、一次办好”，彰显服务温度与人文关怀。
畅通多元化诉求响应渠道，启用“码上办”服务平台，优化传统服务热线电话功能。充分运用大数据分析技术，对客户经营状态、历史互动、潜在需求等进行深度挖掘与分析。通过数据建模，识别服务困难或经营风险的客户，变被动响应为主动介入，实现“未诉先办”。
（图为向对客户上门送证 龚正摄）
以赋能为支撑，激发队伍活力
将“为基层减负”作为一项关键工程，着力破除束缚基层手脚的不合理负担。通过进一步完善和细化各部门、各岗位的权责清单，确保职责清晰、责任到人。改革考核评价机制，突出业绩和实干贡献，畅通反馈渠道，确保考核更加科学、公正，激发干事创业积极性。积极优化内部工作流程，为客户经理规划合理市场拜访路线，减少在途时间与无效奔波；利用移动办公平台简化信息填报与审批流程，统筹规范各类调研、走访、检查活动，清理整合冗余的工作群、政务APP，确保基层员工工作质效。
（图为调研市场状态 李燕摄）
以凝聚为纽带，构建共治格局
提升客户满意度是一项系统工程，罗田县局以“团结”文化为纽带，着力构建内外联动、共建共享的服务新格局。通过优化基层党支部架构，领导班子下沉一线，深入了解市场实情。在此基础上，着力整合营销、专卖、物流“三员”力量，在党建引领下形成目标同向、行动同步的“一盘棋”工作格局。定期召开专题研讨会，汇集员工智慧，共同探讨服务提升、管理优化的路径。依托“诚信互助小组”，联合零售客户开展品牌文化宣讲、法律法规宣传、经营技巧分享等活动，拉近客我距离，实现从单向管理服务向双向互动、协同治理的转变。
（图为开展高质量诚信互助小组会 李燕摄）
罗田县烟草专卖局（营销部）通过创新、减负、团结三大举措，显著提升了零售客户的获得感和满意度，也有效激发了内部队伍的活力与创造力，为烟草行业的高质量发展和地方经济社会的和谐稳定贡献了积极力量。面向未来，罗田县烟草专卖局（营销部）将继续深化改革，持续优化服务，在让客户更满意的道路上不断探索前行。（龚正、何申）
转自：中国网
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