在武穴城乡的街巷里，人们常能看到这样一抹亮色：烟草客户经理行走在小店之间，或轻声询问经营情况，或蹲下整理陈列，或耐心为客户讲解政策与趋势。他们的脚步丈量着终端的需求，也连接着行业与市场的温度。
近年来，武穴市烟草专卖局（营销部）坚持践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，立足县级局实际，围绕“133”工程建设，聚焦终端需求、聚焦基层场景、聚焦服务细节，把“服务在身边、解决在当下”作为工作准则，持续提升客户服务质效，让一线服务真正“看得见、摸得着、感受得到”。
走在市场上：把变化“看见”，把需求“听见”
“客户的需求就是我们的方向。”这是武穴烟草客户经理们最常挂在嘴边的一句话。
今年以来，面对市场结构变化、节令消费波动以及终端经营压力加大的现实情况，武穴烟草以“日常走访+重点巡察”的方式强化市场服务力度。客户经理们坚持走村入户、逐点走访，用脚步发现问题、用专业解决问题。
在花桥镇，一位新开业的夫妻店店主对卷烟动销没有信心。客户经理掌握情况后，结合周边消费习惯、平台订货数据和节令动销趋势，为其量身制定“首月经营建议单”，包括陈列调整、结构优化、库存控制等。半个月后，店主欣喜地说：“你们不仅送服务，更是送来‘经营方法’，让我对经营更有自信了。”
（图为客户经理指导零售户合法经营 李强华摄）
服务的过程，不是重复动作，而是不断把“问题清单”转化为“改进清单”。在武穴烟草，“看见变化、听见需求、做到心里”正成为客户经理的日常工作习惯。
用数字赋能：把服务“做细”，把效率“做快”
基层服务难点在哪里？如何提升效率、保证质量？武穴烟草把答案放在了“数字化赋能”上。
依托“133”工程建设成果，武穴烟草推动数字工具在基层服务中深化应用，让服务不再依赖经验，而是依托数据、源自分析。
规划更科学。拜访路线借助派单工具自动生成，结合店铺经营状态、库存结构和动销趋势，帮助客户经理做到“重点客户重点拜访、专项问题专项服务”。过去“凭记忆”的走访，如今变成“按数据”开展。
沟通更高效。通过移动终端工具，客户经理可实时查看终端库存、动销、结构变化，对客户的疑问做到即时回应、即时处理。陈列辅导、品牌指导、动销提醒等都实现了“随时随地、即问即答”。
服务更精准。客户诉求通过数字化平台形成闭环记录，做到件件有登记、事事有反馈，让服务不再依靠个人经验，而是通过系统统一管理，既提高了服务的一致性，也提升了客户的获得感。
数字化不是冷冰冰的技术，而是基层服务的“加速器”“方向盘”。在武穴烟草，每一个数据背后，都对应着一个真实客户的需求，每一次工具的应用，都在把服务变得更牢靠、更贴心。
落在细节里：把服务“送进门”，把满意“留心间”
在客户服务的长链条上，最打动人的往往不是惊天动地的大动作，而是一件件细小却真挚的服务。
在大金镇，一家门店高端烟陈列杂乱、动销缓慢。客户经理现场与客户沟通，重新规划陈列位置和展示层级，按照“亮点突出、关联推动”的原则重新布置。一个月后，该店高端卷烟订购连续增长，客户主动留言：“调整后效果明显，谢谢你们的专业指导。”
在花桥镇，一家店主忙于照顾家庭，店内陈列长期杂乱。客户经理多次利用午休时间帮忙整理，并教他如何保持门店整体形象。店主说：“这些事情你们帮我做了，我很感谢，我记在心里。”
这些故事每天都发生在武穴烟草的客户经理间。他们的工作没有惊人的舞台，但每一个细节都在润沉着市场的秩序，也温暖着终端的经营者。
服务无声，却能触动人心；服务无形，却能保持市场稳定；服务不大，却能点亮客户的信心。未来，武穴市烟草专卖局（营销部）将继续围绕“133”工程，以数字赋能、强化管理、优化服务为路径，推动客户服务向精细化、智慧化、温情化迈进，让每一项努力，都落实到终端的每一个细节，让行业的每一份责任，都沉淀在市场的每一份稳定中。（李强华）
转自：中国网
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