为真正贴近群众、提升工作效能，罗田县烟草专卖局（营销部）从思想根源入手，主动拥抱科技，以“真心”为舟，以“数智”为桨，在拉近客我距离的同时有效激发市场活力，为基层社会治理现代化提供有益借鉴。
真心拉近客我距离
唯有在思想认识上同频共振，才能在行动步调上协同一致。罗田县局（营销部）以专题学习、交流研讨、开展客户至上服务理念讨论等方式引导全体员工摒弃管理本位思想，将真心服务内化于心、外化于行。为让零售户对行业政策、法律法规理解透彻，客户经理化身宣讲员，以线上推送、线下走访、集中座谈等多种形式，用易理解、易应用的方式传达政策要求。
拉近客我距离，重在携手共赢。县局（营销部）致力于将客我关系从“服务-被服务”升级为“共同成长、共享成果”的伙伴关系，积极推广知音通平台应用，协助客户改善终端形象；分析市场动态与消费趋势，及时将有价值信息传递给到客户，同时手机客户端销售数据及市场真实反馈，优化服务策略，形成“数据共享、策略共商、市场共育”的良性循环。
（图为营销人员指导客户使用知音通。李燕摄）
细节打磨服务温度
服务温度源于理解与共情。“夏天有客户中暑，备点药能应应急。”客户经理小程说，在她的包里，除了工作资料，还常备创可贴、碘伏棉签等应急药品，这些看似与业务无关的举动，却无形中拉近了与客户的心理距离。在日常拜访中，县局（营销部）的客户经理们也学会了从客户生意经与家长里短的唠叨中洞察其真实需求与经营困难，从而给予个性化服务。
服务的专业化与高效性是达成共识的良好基础。罗田县局（营销部）着力优化业务流程、提升办事效率，大力推行“互联网+政务服务”，简化审批流程，压缩办理时限，公开透明所有事项流程，让数据多跑路、群众少跑腿。市管员在依法履职的同时，更加注重宣传教育与柔性执法，耐心指导客户规范经营，以监督+服务模式，将市场净化与保障客户权益目标统一管理，达成共赢工作共识。
（图为营销人员入户宣传。李青文摄）
数智创新服务方法
为全面提升工作效率及客户经营效率，罗田县局（营销部）主动求变，大力推行“码上”系列服务，以码上说畅通民意反馈渠道，构建群众线上点单、部门线下办理快速响应机制，由后台专人受理、限时办结、及时反馈；以码上学构建知识普及云课堂，针对面向客户汇款诈骗、信息诈骗等常见骗局信息及防诈骗知识，制作简洁生动图文及短视频，让客户利用碎片化时间充电赋能。
聚焦服务精准性提升，罗田县局（营销部）依托9233移动拜访平台，推行客户点单、系统智能派单、客户经理接单模式；以科技创新为杠杆，组建青年创新攻坚队，于一线岗位梳理业务痛点及难点，利用集中学习及自主学习多种渠道提升数字技术水平，不断探索其在实际业务场景中的应用，提升工作效率的同时增强客户获得感。
（图为营销人员讲解9233应用指南。高晨旭摄）
技术的“硬”支撑与人文的“软”关怀相辅相成、相得益彰，下一步，罗田县局（营销部）特色服务之路，让客我之间的“同心桥”越筑越牢，共同谱写高质量发展与和谐共赢的新篇章。（李燕）
转自：中国网
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