“以前订烟、问政策要打半天电话，现在手机扫码全搞定！”武穴市大金镇零售户老张的感慨，道出了当地零售户的共同心声。近年来，武穴市烟草专卖局（营销部）始终心系客户做好做优服务，以数字化转型为引擎，用实际行动践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业誓言，在服务升级中展现责任担当。
数字赋能，服务精准直达
“叮！您的店铺今日最优拜访路线已生成，请注意查收。”每天清晨，武穴烟草客户经理的手机都会准时收到“知音五慧”系统推送的智能提醒。这套集“慧办、慧查、慧派、慧享、慧策”于一体的数字工具矩阵，正深刻重塑传统服务模式。通过大数据分析和客户画像技术，系统能为不同业态、不同经营能力的零售户量身定制服务方案，从库存优化到品牌培育，从消费趋势解读到数字工具应用，实现服务从“大水漫灌”向“精准滴灌”的质变。
更让群众交口称赞的是“码上办”服务平台。在武穴城乡的每家零售店铺醒目位置，都张贴着专属服务二维码。消费者和零售户扫码即可享受政策咨询、经营指导、投诉举报等一站式服务。后台建立“服管部-市场部-客户经理”三级联动督办机制，确保“一刻钟响应、一小时交办、一天内跟进、一星期办结”的闭环管理，政务大厅电子屏实时公示处理进度，让服务全程可追溯、群众满意可评价。“指尖一扫，‘码’上就办，以前要跑几趟的事，现在足不出户就能解决。”城区零售户王老板熟练操作着手机，脸上洋溢着满意的笑容。
温情守护，特殊群体不掉队
“红马甲一来，我的小店就有了希望！”城区残障零售户李大姐的店铺曾因经营理念落后而门庭冷落。武穴烟草“红马甲”党员先锋队得知后，不仅精心设计店面陈列，还手把手教会她使用“知音通”系统，并建立常态化帮扶机制。
针对老年、残障等特殊客户群体，武穴烟草构建起“一对一”精准帮扶体系，为行动不便者提供上门服务；为老年客户制作图文手册；在特殊时期灵活调整服务时间。春节过后，客户经理第一时间帮助零售户优化库存；酷暑时节，他们“赶早贪晚”确保服务标准不降。
截至目前，武穴烟草已累计帮扶困难零售户百余户，帮助他们实现盈利倍增，让特殊群体感受到行业发展的温度。
助农兴村，小店铺大作为
在余川镇“陈老二副食”店，崭新的货架上，“广济臻品”助农专区的特产摆放整齐，村民们正在店内缴纳话费、领取快递。这家曾经设施陈旧的小店，如今已蜕变为集“买卖、服务、休闲”于一体的村级“微社区中心”。
武穴烟草大力实施“万家灯火”终端提升工程，采用“一户一方略”改造策略，为乡村小店提供专业指导。同时联合邮政、供销社等机构，嵌入快递收寄、普惠金融等便民服务。通过打造“广济臻品”区域助农品牌，让乡村终端成为农特产品进城出乡的“前沿阵地”，已帮助近千名乡亲实现“家门口”就业增收。
“以前做生意凭经验，现在靠数据！”店主胡爱群熟练操作系统，“通过数据分析调整进货，库存周转快了25%，盈利更稳了。”数字化让乡村小店焕发新生机，为乡村振兴注入新动能。
从智慧赋能到温情守护，从城市提质到乡村蝶变，武穴烟草始终以客户需求为中心。展望未来，武穴市局将继续深化数字化转型，让智慧服务照亮城乡每个角落，在高质量发展道路上谱写更绚烂的服务新篇章。（袁歆怡）
转自：中国网
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