今年以来，东西湖区烟草专卖局（营销部）聚焦群众急难愁盼问题，从思想认识、责任落实、风险防控三方面发力，让信访渠道成为连接群众与烟草企业的 “连心桥”，以扎实举措解民忧、化民愁、暖民心。
提高思想认识，把信访工作摆在 “心坎上”
（东西湖区烟草专卖局组织召开信访工作专题部署会）
“信访工作不是小事，每一件诉求都连着群众的信任，必须当成重要工作来抓！” 在近期区局召开的信访工作专题推进会上，相关负责人的话语掷地有声。为切实做好信访工作，将其纳入重要议事日程，与烟草零售户服务、消费者权益保障等中心工作同部署、同推进、同考核，打破 “信访工作单部门负责” 的局限，形成 “统一领导、信访部门牵头协调、业务部门分工负责” 的工作格局。同时，通过专题培训、案例研讨等形式，组织干部职工学习信访工作法规政策，深刻认识 “信访工作是送上门来的群众工作”，引导全员树立 “群众利益无小事”的理念，从思想根源上杜绝 “推诿扯皮”“敷衍塞责” 现象，确保群众诉求有人听、有人管、有人办。
压实工作责任，让信访办理落在 “实处上”
（烟草政策宣讲服务，群众专程赠送锦旗）
“您好，您反映的烟草专卖零售许可证办理申请排队轮后现场勘验环节已流转至东西湖区烟草常青管理所，我们会在 5 个工作日内给您回复，请您耐心等待……” 在东西湖区政务服务工作大厅烟草窗口，工作人员正逐一记录群众诉求，并实时跟进流转进度。为确保每封信件、每个诉求都能 “有记录、有着落、有回音”，东西湖烟草专卖局建立了 “信件收发 — 分类流转 — 办理反馈 — 满意度回访” 的闭环管理机制：在信件收发环节，安排专人负责登记，详细记录诉求人信息、诉求内容、联系方式等，确保 “件件有登记”；在分类流转环节，根据诉求类型（如零售户经营问题、消费者投诉、零售许可证咨询等），精准流转至对应业务部门，明确办理时限与责任人；在办理反馈环节，要求业务部门在规定时限内制定解决方案，通过电话、短信、书面等形式向诉求人反馈，确保 “事事有回音”；在满意度回访环节，对已办结的信访事项进行 100% 回访，了解诉求人对办理结果的满意度，对不满意事项重新核查处理，形成工作闭环。今年以来，事项办结率达 100%，群众满意度持续保持在 98% 以上。
细化风险防控，将矛盾化解抓在 “源头里”
“通过建立信访事项台账，我们能及时发现‘零售户许可证办理、延续集中咨询’‘消费者真假烟鉴别’等共性问题，提前介入、主动服务，从源头减少矛盾纠纷。”为切实防范各类风险隐患，建立了 “全流程可追溯、全隐患早干预” 的风险防控机制：一方面，对所有信访事项建立动态台账，详细记录诉求内容、办理过程、处理结果及后续跟进情况，实现 “一事一档、全程可溯”，通过定期分析台账数据，梳理群众诉求热点、高频问题，找准矛盾纠纷的源头与规律；另一方面，针对台账中发现的潜在风险（如部分商户办理零售许可证相关政策不了解等），组织业务骨干开展 “上门服务”，通过政策宣讲等形式，主动解决群众潜在诉求，将矛盾化解在萌芽状态。
信访工作是衡量烟草企业为民服务成效的 “试金石”。下一步，东西湖区烟草专卖局（营销部）将继续以群众需求为导向，不断优化信访工作机制，提升信访办理质效，让 “连心桥” 更坚固、“服务路” 更畅通，以信访工作的实际成效，为烟草企业高质量发展注入民生温度，为群众幸福生活增添保障力量。（李萍、刘斯燕）
转自：中国网
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