“华经理，您上次教我的‘重点品牌突出陈列法’真管用！这两天好几拨顾客都说我这货架整齐，买烟都更愿意进店了！”10月中旬，在蕲春县蕲州镇东长街的“鑫源便利店”里，店主张大姐正拉着客户经理华颖的手，指着焕然一新的柜台兴奋地说。不远处，“福满多超市”的店主李先生也正和客户经理汪小俊讨论着当月的经营数据：“小俊，多亏你帮我调整了进货比例，这个月滞销烟少了，库存周转快多了！”这些生动的对话，正是蕲春县烟草专卖局蕲州市场部深耕客户服务的一个个日常缩影——今年以来，该部所以“精准、暖心、高效”为抓手，由客户经理华颖、汪小俊等骨干力量带头，将服务触角延伸至零售户经营全链条，用“小细节”托起“大民生”，让辖区630余户零售户切实感受到“烟草服务就在身边”。
需求“清单化”，从“被动响应”到“主动破题”
“以前总觉得‘服务’就是送送货、办办证，现在才明白，真正的服务得先知道客户‘急什么’。”蕲州部所负责人的笔记本上，密密麻麻记着今年以来的客户需求，老街店铺客流量分散，需要线上引流指导；新入网商户对经营技巧不熟，盼着“一对一”培训；部分偏远村店订货不便，希望优化配送时间……
为精准对接需求，部所推行“三访三问”机制（日常访、重点访、专题访，问经营困难、问服务需求、问改进建议），客户经理华颖、汪小俊每人包联30-40户，通过“入户走访+线上问卷+经营分析会”收集问题，建立“一户一档”需求清单。华颖负责的片区老年店主较多，她便特意制作了“大字版”经营手册，用蕲春方言耐心讲解订货流程；汪小俊则针对年轻店主习惯用手机的特点，整理了“短视频教程”，教他们用“知音通”系统分析销售数据。今年以来，部所累计走访客户320余次，梳理出“陈列指导”“库存管理”“数字化经营”等6大类共性问题，针对性制定解决方案。
（图为客户经理录制方言版视频教材）
“比如针对库存积压问题，华经理帮‘鑫源便利店’张大姐分析了近3个月的销售数据，建议她减少滞销烟进货量，增加附近居民常买的几款畅销烟，当月库存就少了20多条，资金周转更灵活了。”汪小俊举例说，“而针对新入网的‘福满多超市’李先生，我陪他一起整理货架，教他用‘知音通’系统看‘时段销量’，现在他早上和傍晚都会多备些上班族爱买的烟，销量明显上去了。”
帮扶“精准化”，从“单一指导”到“全链赋能”
“不仅要帮零售户‘卖得出’，更要‘卖得好’。”蕲州部所聚焦零售户经营能力提升，推出“三送服务”（送知识、送技能、送资源），由华颖、汪小俊等客户经理牵头，助力终端提质升级。
送知识，定期开展“经营微课堂”。每月组织客户参加“经营沙龙”，华颖结合辖区老年顾客多的特点，分享“如何用实惠组合吸引回头客”；汪小俊则针对年轻消费者，讲解“节日礼盒烟搭配技巧”。针对部分客户“重销售轻服务”的问题，部所还邀请本地优秀店主分享“开口营销”经验，让“把顾客当朋友”的理念深入人心。
（图为客户经理现场传授卷烟卖点）
送技能，推广数字化工具应用。针对老年客户对“知音通”系统操作不熟的情况，华颖专门制作了“手把手教学视频”，利用下班时间上门“一对一”辅导，甚至把操作步骤编成顺口溜：“先点销售记笔账，再查库存别慌张，畅销滞销看数据，下次订货有方向。”汪小俊则负责年轻店主群体，教他们用系统分析“时段销量”，调整备货策略。目前，辖区数字化终端覆盖率已达95%，客户经营效率显著提升。
送资源，搭建“互助平台”。华颖和汪小俊联合组织“诚信互助小组”活动，引导客户共享客源、联合促销——比如婚庆旺季，几家相邻店铺互相推荐喜烟顾客；日常经营中，分享周边学校、工厂的“团购需求”。零售户周阿姨感慨：“上次小组活动里，王姐推荐了她的老顾客来我这儿买烟，当月多赚了800多块！”
响应“高效化”，从“按部就班”到“急人所急”
“华经理，我家订的烟今天能提前送吗？儿子明天结婚，亲戚都等着拿喜烟呢！”9月底的一天，零售户田女士焦急地打来电话。华颖了解情况后，立即协调配送部门，调整当天配送路线，优先保障婚庆用烟需求，当天上午就将20条卷烟送到田女士手中。“没想到这么快就解决了，烟草的服务真是‘有温度’！”田女士连连道谢。
这样的“应急响应”，在蕲州部所已成常态。部所建立“客户需求快速响应机制”，对紧急订单、设备故障、政策咨询等问题，实行“首问负责、限时办结”——简单问题当场解决，复杂问题24小时内反馈进展，特殊需求“特事特办”。华颖为一位新入网商户上门指导装修，连“柜台高度多少方便顾客拿烟”“灯光打在哪个位置能让烟盒更显眼”都帮着把关。今年以来，部所累计解决客户紧急需求40余件，客户满意度达98.6%。
此外，部所还推出“延时服务”“上门办证”等便民举措：针对上班族店主，延长办公时间至晚上7点；为新办证客户上门指导装修、陈列，甚至帮忙搬运柜台。“从办证到开业，华经理和汪经理全程跟着跑，连招牌怎么挂都帮我们想好了！”新入网商户刘先生感慨道。
“服务无小事，枝叶总关情。”蕲州部所负责人表示，下一步将持续深化“以客户为中心”的服务理念，聚焦“需求响应更快、帮扶措施更实、客户体验更优”目标，以华颖、汪小俊等客户经理为榜样，用更贴心的服务助力零售户增收，为蕲春烟草高质量发展注入温暖力量。（撰稿：徐升）
转自：中国网
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