在烟草行业高质量发展的脉络中，基层所部作为服务零售客户的最前沿，其服务模式的创新与深化直接影响着客我关系的和谐与经营活力的焕发。近期，武汉江夏烟草各基层所部紧扣“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，积极推行“驻店服务”模式，将办公桌“搬”到零售店内，与客户并肩而坐，零距离感知市场脉搏，心贴心解决经营难题，以实际行动诠释“以客户为中心”的服务理念，为提升客户经营能力注入源源不断的动力。
精准把脉，化身经营“智囊团”
驻店服务过程中，营销人员告别走马观花式的走访，沉下身、静下心，开展沉浸式驻店服务。他们通过长时间的观察与交流，精准识别零售户在商品陈列、库存管理、品牌推介等方面的薄弱环节，并针对不同零售户的经营痛点，实施“一对一”精准指导，协助其捕捉消费热点，制定个性化经营策略，将营销服务直接转化为经营效益的提升，真正做到了“对症下药”。
贴心解难，当好客户“及时雨”
驻店服务的关键在于响应及时、排忧解难。在活动期间，各基层所部特别关注特定时期和特殊群体客户的困难。例如，辖区金口市场部位于远郊，辖区农网客户数量较多。他们聚焦农网客户，在农忙时节精准摸排劳力短缺户，组织营销人员化身“农事店小二”，深入店铺帮助科学理货、优化动线，确保农忙与经营两不误。这种变被动等待为主动上门的服务，解决了客户的燃眉之急。同时，营销人员还注重在驻店中倾听客户心声，收集对货源、政策、服务的真实反馈，为优化工作流程、提升服务精准度提供了第一手资料，将“以客户为中心”的理念落到实处。
融合赋能，打造成长“加油站”
驻店服务不仅是解决问题的过程，更是传授方法、激发内生动力的过程。客户经理在驻店服务中，一方面积极推动数字化工具的应用，指导“知音通”零售客户熟练使用终端管理系统，提升全店铺数字化管理水平；另一方面，则善于发现和挖掘优秀零售客户中的“土专家”经验。如辖区山坡市场部营销人员在驻店中发现营销典型案例，随即组织小范围、互动式的经验分享会，让身边人讲身边事，用鲜活的案例启发群体进步。这种“经验在一线挖掘，成果在一线共享”的模式，有效放大了驻店服务的辐射效应，成为了零售客户相互学习、共同成长的“加油站”。
脚下沾满泥土，服务才能饱含真情。展望未来，江夏烟草将继续深化驻店服务内涵，探索更加多样化、个性化的服务模式，以专业精准的服务助力客户经营能力与盈利水平双提升，用实实在在的成效赢得客户更高满意度。（陈东）
转自：中国网
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