今年以来，江夏烟草积极探索并全面推行以“标服务流程、标终端形象、标市场管理”为核心，以实现“提服务效能、提客户盈利、提监管水平”为目标的“三标三提”工作法，将标准化、规范化建设贯穿工作全程，在提升内部运营质效的同时，有力彰显了社会责任与担当。
一、标流程、立规矩，以标准化体系筑牢运营根基
江夏烟草致力于构建覆盖营销服务全链条的标准体系，为高质量发展夯实基础。一是标服务流程。严格执行《零售客户服务规范手册》，统一7大服务环节标准，推动客户经理100%持“标”上岗，服务响应时限压减至2小时内，客户满意度稳定在99%以上。二是标终端形象。大力推行终端建设指南，辖区终端标准化提质升级，覆盖率不断提升，整洁的店面形象、规范的陈列展示，助力客户平均盈利提升5%。三是标市场管理。运用标准化信息采集模板，精准研判市场，使订足率保持在95%左右，零售户库存周转效率稳中有升，有效保障了市场健康稳定。
二、优机制、增效能，以规范化服务传递责任温度
在标准体系基础上，我们持续优化机制，推动服务效能与客户体验双提升。一方面，优化服务机制。积极推广线上7×24小时的“知音云客服”，为经营户提供更加便捷、及时、个性化的定制服务；积极为特殊群体提供上门服务，确保服务全覆盖。另一方面，强化保障机制。通过标准化渠道及时准确传递政策信息，准确率达100%；建立48小时的投诉闭环处理机制，问题妥善处置率100%，切实维护了客我和谐与客户权益。
三、显成效、担使命，以实绩化成果展现企业形象
“三标三提”工作法的深入实践，结出了丰硕成果。从市场层面看，标准化运营有效遏制不规范经营，辖区守法经营客户占比提升至98%，营造了公平竞争环境；从客户层面看，高效透明的服务与标准化终端建设，既推动客户经营效率提升，也优化了消费者体验，客户依存度较此前提升8个百分点；从内部层面看，标准化流程减少工作随意性，决策执行效率提升20%，运营成本得到有效降低，为长远发展夯实基础；从社会层面看，带动零售行业就业超万人，在对乡村基础设施建设和民生改善等支持地方发展中主动作为，树立了负责任的企业形象。
下一步，江夏烟草将持续深化“三标三提”工作法，不断创新与完善，努力为地方经济社会发展贡献更大力量。（熊飞）
转自：中国网
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