“以前查货源得翻聊天记录，现在扫个码全清楚，这‘码上服务’太方便了！”10月中旬，盘龙城“惠民超市”店主李大姐对着背柜上的专属二维码点赞。近日，武汉市黄陂区烟草营销部（以下简称“黄陂烟草”）紧扣数字化转型浪潮，以“线上精准赋能、线下贴心服务、专销协同”的服务“三部曲”，让客户服务既有科技精度，更有人文温度。
一码通办，线上服务“不打烊”
打开“码上说、马上办”服务平台，货源策略、订货周期、支付指引等信息一目了然——这是黄陂烟草的数字化服务载体，已覆盖辖区所有零售客户。在诚信互助小组微信群里，客户经理还会同步推送“金叶管家”智能客服入口，24小时解答订单查询、库存管理等问题。
“王经理，我这智能终端提示库存预警了，该补哪些货？”傍晚时分，零售户张师傅在群里发来求助。不到5分钟，客户经理就通过系统生成的经营建议书回复：“根据您上周销售数据，建议重点补充三款畅销规格，系统已同步推送订货清单。”如今，借助数字化工具，辖区零售户订单准确率较去年提升30%。
入户解忧，线下服务“有温度”
“李叔，您这‘知音通’系统记得每天扫码入库，能精准算出自营毛利。”客户经理小江一边帮“老伙计便利店”整理烟柜，一边手把手指导操作。今年以来，市场部推行“一店一策”走访制，客户经理带着智能终端设备上门，既能协助优化特色陈列，还能现场调试云POS机等设备。
走访中，工作人员格外关注老年零售户的需求。看到独居的赵大爷对电子支付不熟悉，小江特意制作了图文操作卡，还帮他绑定了“主动支付”功能：“您订完货系统自动扣款，不用再跑银行啦。”截至目前，市场部已累计解决陈列优化、设备调试等线下问题200余件。
专销联动，市场环境“护得牢”
“这是‘防调包’智能识别贴，贴在烟盒上能实时预警异常移动。”在近期的联合巡查中，专卖稽查员老周向零售户演示新型防护工具。今年，盘龙城市场部深化“专销结合”机制，建立“信息共享、联合巡查、问题共治”的闭环体系。
每周例会上，客户经理会结合走访收集的线索，与稽查人员共同研判市场动态：“城南商圈近期有消费者反映可疑卷烟，建议重点排查。”稽查人员则带着数据反馈：“已通过监控系统锁定两处重点区域，下周开展专项检查。”通过联动宣传，辖区零售户防调包意识显著提升，今年以来涉烟纠纷同比下降40%。
“服务既要跟上科技脚步，更要走进客户心里。”相关负责人表示，下一步黄陂烟草将持续优化服务生态，让数字化工具与人性化服务深度融合，为零售客户筑牢经营底气。（吴邦柱）
转自：中国网
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