为精准掌握零售客户服务感知，高效落实全国零售客户满意度调查工作要求，近日，武汉市蔡甸区烟草专卖局（营销部）聚焦客户需求、细化工作举措，专题研究部署零售客户满意度调查专项工作，以系统化、规范化的行动推动营销服务质量持续优化，为进一步拉近客我关系、提升客户黏性筑牢基础。
分阶段覆盖，全面掌握客户诉求
在调查推进过程中，蔡甸营销部坚持“分类施策、全面覆盖”原则，分阶段开展客户沟通与意见收集工作。针对前期存在服务异议的客户，营销团队主动上门开展宣传解释，详细解答客户疑问，同步跟踪服务改进成效，提前化解潜在矛盾；面向辖区全体零售客户，通过线上线下相结合的方式组织问卷调查，围绕货源供应、政策解读、终端支持等核心服务环节，全面收集客户反馈意见，确保精准掌握客户真实需求。
抓关键维度，科学设计调查内容
为确保调查结果真实有效、具备指导意义，蔡甸营销部聚焦服务履职关键环节，科学设计调查内容体系。一方面，设置日常满意度评价指标，重点核查客户经理政策宣传是否到位、服务响应是否及时、问题解决是否彻底，直观反映日常服务质量；另一方面，针对全国零售客户满意度调查重点内容，专门设计引导性问题，帮助客户准确理解调查方向，鼓励客户积极配合后续调查来电，真实反馈客我关系现状，为后续服务优化提供精准数据支撑。
严流程纪律，保障调查规范有序
为杜绝调查工作“走过场”，蔡甸营销部从流程管控和纪律要求两方面入手，确保调查工作规范高效。在流程管控上，明确由客服部负责执行电话回访，详细记录客户姓名、店铺名称及反馈内容，建立满意度调查验收台账，实现全程可追溯、可核查；在纪律要求上，严禁客户经理干预客户反馈，明确各岗位工作时间节点，要求在验收阶段逐项核查调查数据，确保调查结果客观真实，为后续服务提质增效奠定坚实基础。
此次零售客户满意度调查专项部署，不仅精准掌握了辖区客户服务感知现状，更梳理出服务改进的重点方向。下一步，武汉市蔡甸区烟草专卖局（营销部）将以调查结果为导向，针对性优化服务流程、补齐服务短板，持续提升零售客户满意度，推动辖区卷烟营销服务工作再上新台阶。【武汉市蔡甸区烟草专卖局（营销部） 徐子文】
转自：中国网
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