湖北英山，一座饱含“诗和远方”意境的大别山小城。近1750名零售户藏于各个山水之间，与小城一起生机勃勃地发展。
以客户需求为导向，答好客户服务这道“必答题”，是湖北省英山县烟草专卖局（营销部）一直以来努力思索和实践的课题。今年以来，他们通过党建与业务深度融合、同频共振，合力答好客户服务必答题。
党建引领筑基石
一个支部就是一座堡垒，一名党员就是一面旗帜。英山县烟草专卖局（营销部）充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，将党史学习教育延伸至零售客户，广泛营造共学党史、爱党向党的浓厚氛围，通过党建引领深化客户服务理念。
（图为烟草志愿服务先锋队人员开展文明清扫活动）
英山县烟草专卖局（营销部）党员客户经理组成志愿服务先锋队，在拜访的同时通过“线上+线下”全面学激发零售客户爱党爱国热情，并把党史学习带进终端，让营销人员和党员客户在共同学习中碰撞思想火花，着力解决终端建设中“急、难、愁、盼”的问题。同时，结合日常客户服务实际情况，为客户提供量身定做的服务。
解决实事找重点
英山县烟草专卖局（营销部）着力破解零售客户“急难愁盼”问题，搭建客我“连心桥”，打通服务“最后一公里”。
为将基层客户服务工作切实走深走实，英山县烟草专卖局（营销部）充分利用微信群、微信公众号等，对商品管理意识薄弱的客户进行持续指导；对操作不熟练、扫码质量不高的客户进行平台操作指导；通过开展系列市场调研活动，深入调查客户需求，掌握客户需求，汇总任务清单、制定帮扶措施、确保取得实效。积极摸排辖区孤寡老人等困难客户群体，根据其实际情况制定帮扶计划，列出需求清单，制定帮扶措施，实行挂号督办，确保有跟进、有落实、有提升，真正在一线解决客户实际问题。
（图为烟草工作人员指导零售户熟练掌握数字管理系统）
得终端者得天下，但最关键的还是要激发客户内生动力。英山县烟草专卖局（营销部）通过优质终端样本店参观、互助小组交流学习激发客户潜力，助力激活建设动力源；积极开展 “知音店长”选拔活动，通过优秀客户现场教学发挥带头效应，共同带动客户成长；着力开展菜单式客户培训指导，各片区客户经理根据当前经营情况进行针对性客户需求培训，真正做到客户需求什么、我们提供什么。
决战市场，更为重要一点是要把消费者摆在最重要的位置。英山县烟草专卖局（营销部）积极开展各类主题营销活动，引导客户结合辖区消费实际着力做好店面打造、陈列分区，全面助力终端升级，让终端具备适应新零售发展趋势的能力；发挥线上聚力消费者的关键性作用，引导辖区重点客户把店开到“线上”，方便消费者获得店铺、商品等信息；开展会员营销，不仅帮零售客户圈粉，还让消费者有了更多参与感、获得感，等等，真正实现轻松卖烟、清晰赚钱。
数字赋能优服务
以问题谋课题，变机遇为动力。信息化手段和工具的创新应用，让全体营销人员在工作中不仅“心中有数”，而且“行动有术”，为更好地提升营销服务水平提供了强有力支撑。
为更好提供精准需求服务，英山县烟草专卖局（营销部）以创新工作室为依托，从提升店铺影响力、提高零售客户经营能力出发，组织开展系列培训，重点讲解商品陈列技巧、品牌知识等，指导客户拓展产品宽度、优化商品组合。同时，他们还积极引导零售客户学习、了解本地文化，通过直播带货等方式拓宽销售渠道，激发客户内生动力，逐步实现由经营卷烟向经营资源转变，真正让客我成长在提质道路上蹄疾步稳。
英山县烟草专卖局（营销部）客服部全面梳理客户经理应知应会知识弱项和服务短板，组织开展“营销业务一口清”竞赛活动,在活动中转变观念、凝聚思维；实施“菜单式”补短板学习提高客户经理的业务素质和服务水平，真正通过培训让客户经理有效开口服务、让零售客户有效开口营销，真正实现了与客户同成长、共进步。
站在当下看未来，英山县烟草专卖局（营销部）将始终以维护好零售客户利益为出发点，稳步推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，持续提升客户满意度和获得感，答好客户服务必答题。（程澄）
转自：中国网
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