在深化"放管服"改革、优化营商环境的大背景下，湖北省蕲春县烟草专卖局近期开展了一系列客户服务专项活动，通过创新服务方式、优化服务流程、提升服务质量，切实解决零售客户经营中的"急难愁盼"问题，推动"我为群众办实事"实践活动走深走实。活动开展以来，累计服务零售客户300余户，解决实际问题40余个，客户满意度达到98.6%，为构建和谐客我关系、促进烟草市场健康发展注入了新动能。
精准对接需求，打造个性化服务新模式
蕲春县烟草专卖局创新建立"客户需求清单"制度，组织客户经理开展"大走访、大调研"活动，通过问卷调查、实地走访、座谈交流等方式，全面了解零售客户在经营中遇到的困难和需求。针对不同区域、不同规模的零售客户，制定差异化服务方案。对城区大型商超，重点提供品牌培育、终端陈列指导；对乡镇小店，侧重经营能力提升、库存管理培训；对困难客户，开展"一对一"帮扶，帮助解决实际困难。
"以前都是我们找烟草局，现在是烟草局主动上门服务，连我店里卷烟怎么摆放都手把手教。"经营便利店多年的张老板对烟草局的新服务赞不绝口。截至目前，该局已为零售客户提供个性化经营建议360余条，开展专题培训12场次，帮助23户困难客户改善经营状况。
优化服务流程，跑出便民利企“加速度”
为提升服务效能，蕲春县烟草专卖局大力推行"互联网+政务服务"模式。全面升级行政许可服务，实现烟草专卖零售许可证"网上办、掌上办、一次办"。新办证时限由原来的20个工作日压缩至8个工作日，延续、变更等业务实现"即时办结"。同时，建立"线上+线下"双通道服务机制，通过微信服务群、直播答疑等方式，实现政策咨询"秒回复"、问题解决"零时差"。
该局还创新推出"流动服务车"下乡服务，将办证窗口、咨询服务搬到乡镇集市、偏远村落，让数据多跑路、群众少跑腿。今年以来，已开展流动服务26次，办理业务180余件，惠及15个乡镇的零售客户。"在家门口就能办证，真是太方便了！"刚办完许可证延续业务的李大姐高兴地说。
延伸服务内涵，构建客我关系"连心桥"
蕲春县烟草专卖局坚持"服务无止境"理念，不断拓展服务外延。建立"客户成长档案"，跟踪记录客户经营状况，提供全周期服务指导。开展"最美终端"评选活动，通过示范引领提升整体经营水平。联合金融机构推出"烟商贷"等普惠金融产品，解决客户资金周转难题。疫情期间，还专门组建"保供服务队"，帮助客户解决物流配送、防疫物资等问题。
特别值得一提的是，该局创新开展"客户服务日"活动，每月15日组织业务骨干走进市场，面对面解决客户问题。同时建立服务评价机制，邀请客户对服务质量进行打分，倒逼服务水平提升。"现在不仅服务更贴心了，连我们提的建议都能很快得到反馈。"零售客户王先生对烟草局的服务转变深有感触。
服务永无止境 初心历久弥坚
蕲春县烟草专卖局主要负责人表示，客户服务永远在路上，下一步将继续践行"两个至上"行业价值观，以客户需求为导向，以客户满意为标准，持续创新服务方式、提升服务质效，努力打造"有温度、有速度、有深度"的客户服务体系，为零售客户提供更加优质、高效、便捷的服务，共同谱写烟草行业高质量发展新篇章，为地方经济社会发展作出新的更大贡献。
转自：中国网
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