九省通衢会，中南繁华京。作为国家中心城市的武汉，常年旅客如织、车水马龙，位于武汉市洪山区的武汉火车站，是城市的靓丽名片，更是展现烟草零售终端形象的重要窗口。作为一名基层客户经理，郑姗姗常年奔走在这片热土上，用点滴服务诠释责任担当。
躬身服务，终端建设亮点纷呈
“客户服务工作，既牵动着客户的关切，更关系着城市的形象。”这是郑珊珊常挂在嘴边的一句话。作为一个地地道道的武汉人，她深爱着这片土地，希冀通过做好客户经理的工作，打造火车站终端店铺的“好形象”，让从全国各地来到武汉的游客都能感受到这座城市的无限魅力。
“刚接手车站片区的时候，看到那些陈旧的店面、脏污的柜台，心里总觉得不是滋味。”在拜访过程中，她常带着纸笔和尺子，一家家测量展柜的尺寸，详细记录客户需求，及时帮客户申请崭新的柜台，让片区内终端陈设焕然一新。
（图：客户经理郑姗姗帮助客户测量柜台）
接到客户反映日常经营对不上账、经常掉单漏单的问题，她积极向客户推荐“知音通”管理系统，引导客户突破经营理念、创新经营思维、转变经营思路，加强店铺管理信息系统的使用，提升数字化经营“新”技能，不断提升零售客户盈利水平。
“说实在的，开店之前我还一直在为用什么店铺管理软件发愁，烟草提供的知音通系统，操作简单，功能齐全，店铺商品购、销、存一目了然，帮我解决了一个大难题。”火车站零售户刘老板开心地说道。
（图：客户经理郑姗姗为客户讲解“知音通”管理系统）
大胆创新，品牌培育成效斐然
郑姗姗发现，受流动客源影响，火车站周边店铺的省外烟和雪茄烟消费比例较高，夜晚的消费频率也远高于其他区域，基于此，郑姗姗针对性制定了品牌培育计划。
为了准确掌握消费者的行为习惯，她帮助站外客流量最大的两家便利店安装了两台“客流监测仪”，结合“知音通”的后台数据分析消费者的行为特征，开发了标准化品牌培育指南——“一分二识三匹配”工作法，通过零售终端分类、经营需求识别、培育策略匹配三大流程，精准开展差异化品牌培育工作。
针对消费者接受度较高的省外卷烟及雪茄烟，她制作了“开口营销”宣传视频，按照价位段和产品热度阶梯排序，为客户详细讲解产品卖点、推介技巧和品牌文化，总结推广经验方法，让客户在经营中更加精准地把握消费需求。
观察到夜晚消费频率高的现象，她贴心地为客户送上“一揽子”调整方案，指导客户将烤肠、啤酒、瓜子等与卷烟紧密相关的产品进行关联陈列；帮助客户打造舒适的消费体验区，为高铁商务区的夜市经济增添新动能。
（图：客户经理郑姗姗帮助客户制定品牌培育计划）
客我同行，爱心驿站温暖江城
川流不息的车辆，行色匆匆的人流，这是武汉高铁站外日常繁忙的景象。人群中不仅有来汉的外地旅客，还有风雨中坚守的户外工作者，比如网约车司机，他们忙碌地往返于车站和城市的各个角落，吃饭、喝水、上厕所都成了问题。“如果能将副食店打造成能够暂时歇息的“爱心驿站”，将成为群众的温馨港湾。”郑姗姗思索道。
掌握市场讯息后，郑姗姗与火车站旁客户彭店长共同努力，制作宣传牌，配置急救医疗箱和爱心雨伞，帮助彭店长将消费体验区拾掇得焕然一新，“爱心驿站”成功搭建。走进站内，充电宝、加热饮水机和微波炉一应俱全，彭店长甚至开放了店内洗手间，为来此歇脚的户外工作人员提供了简易休憩空间。
“爱心驿站”不仅是传递温暖、接力爱心的中转站，也是城市文明进步和互助友善的象征，更是弘扬新时代雷锋精神的有效实践。
自“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动开展以来，郑姗姗主动参与营销业务创新，充分发挥“工作室搭台，直播间唱戏”的优势，积极参与到“惠民助农”“反诈宣传”“信用体系建设”等一系列直播活动的策划，收获了零售客户的广泛好评。
客户经理的工作，可以很小，小到太多细枝末节的工作点滴难以言说；客户经理的工作，也可以很大，大到烟草终端的形象为之一新、城市的面貌由此改变。这既是客户经理郑珊珊的故事，也是许许多多客户经理的故事。是她们，让武汉“每天不一样”！（苏明、沈晓晴）
转自：中国网
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