近期，湘北雨雪冰冻天气得到缓解，各地雨雪消融、春日可期，岳阳临湘市烟草专卖局（分公司）营销战线的服务也温暖如春。自“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动开展以来，临湘烟草一直坚持以服务客户为导向，从客户实际需求出发，聚焦规范引导、政策宣传、技巧传授等精细化服务，不断优化理念、丰富内涵，用优质高效的服务温暖着零售客户的心。
多个角度指导经营，让服务更有深度
“刘经理，真要谢谢你啊！帮我安装了双屏POS机，耐心教会我怎么操作，还帮助我改善店铺形象，我这个小店真是越来越像样了。”看着干净的店铺、靓丽的商品陈列，感受着贴心的服务，临湘市聂市镇零售户沈老板感动地说到。在定期举办的诚信互助小组交流会上，零售户方老板也激动地说：“以前顾客来了我都不好意思开口，每种商品的卖点和特点我也总记不住，为此还流失了不少顾客。自从刘经理教了我经营知识和推荐技巧后，店里的生意明显比之前好了许多，现在多了很多回头客呢！”
为提高零售户经营能力，临湘烟草联合人社局组建了1期职业化零售客户电子商务特训营，有30名职业化零售客户参训，进一步拓宽了零售户数字化视野和创新数字化思维。在为期一周的培训结束后，临湘烟草组织开展培训汇报分享会，参训零售户结合实际应用内容分享学习心得，并现场展示短视频拍摄成果。刚分享完培训心得的“湘村636”店主钟老板高兴地说：“能参加这样的电子商务培训机会实在难得，我在培训期间学习了短视频拍摄和剪辑的技巧，也学会了怎么利用抖音进行直播，接下来我打算制作两个店铺宣传视频给自己店引流。希望烟草公司以后多举办这样的培训！”近年来，临湘烟草共开展直播课堂8场次，编制智能终端维修服务手册1本，发布短视频6个，引导客户自主开展直播55场次。
（图为客户经理指导零售户使用POS机）
2023年，临湘烟草卷烟营销数字化转型也成绩显著，新装湖南烟草店铺管理系统234台，累计544台，智能终端覆盖率达到16.74%，率先在全市完成年度任务，扫码收款比例98.02%，排名全省县级局第一位。开展“我为客户站柜台”示范指导活动，共14人参与驻店体验，入驻门店56户。开展“五进小组”活动151场次，联合工业企业参与“五进小组”活动2场次，品牌培育活动2场次，涉及诚信互助小组264个、零售户3290户，实现100%全覆盖，共收集意见建议35条。
快速响应客户需求，让服务更有速度
“刘经理，我看过镇上几家店子，人家烟柜上陈列和造型非常好看，既新潮又有时尚，还摆放了卷烟品牌宣传架！我说怎么最近顾客都说人家店子很有特色，比我店子搞得好，你下次来我店里了也指导指导我怎么摆烟吧！”六十多岁的王大爷对着电话激动地说。
“王大爷，人家那是终端形象店，我们刚组织他们进行卷烟陈列方面的培训，您要是感兴趣我这就去你那教教您！”半个小时后，刘经理就出现在了王大爷的店中。他一边帮忙整理柜台、陈列卷烟，一边向王大爷普及店铺形象管理、卷烟陈列技巧、明码价签维护等方面的知识。等到把所有柜台的卷烟都陈列好，刘经理的十指也已经冻得通红。
“经理，天气这么冷，没想到你这么快就来给我指导了，实在是太及时了！我这下可算知道什么是现代终端店了。虽然我开店时间不长，但经过你这一番指点，我感觉我的店过段时间也能申请终端店了！”看到自己店铺的变化，王大爷充满了信心。和刘经理一样，为了更好地服务客户，临湘烟草的客户经理不畏艰难，始终奔波在一线、坚守在一线，快速响应客户需求，用真心真情服务每一位零售客户。
（图为客户经理指导客户卷烟出样陈列）
热心关爱困难客户，让服务更有温度
临湘烟草始终把零售客户满意度作为检验标准，经常组织党员客户经理与零售客户开展结对帮扶活动，切实为客户办实事、解难题。
位于临湘市五里乡坝头村的零售户方老板，经营着一家小小的商店。店主是一对七十多岁的老夫妻，儿女外出务工不在身边，自己又因年龄大不会操作智能手机，因此在报烟时经常花费很长时间。尤其是在更换了新系统之后，老两口看着复杂的操作流程更是犯了愁。加之生意一直不见起色，上个月还差点遭遇电信诈骗，老两口便逐渐丧失了经营信心。
客户经理在了解到此事后，第一时间将新系统操作流程和注意事项进行归纳汇总并打印成册，手把手以更直观的方式教授两位老人如何报烟。除此之外，客户经理还采取以案说法、现场演示等方式，向他们讲解防诈骗和防掉包的知识，教会他们“三不”口诀：不信、不点、不转账，避免各类诈骗案件的发生。
“年龄大了遇上新事物，就怕学不会。这本报烟指导小册子真是太实用了，一看什么都明白了！”看着为自己量身定制的订烟指导手册，方老板露出了久违的笑容。
（图为客户经理为困难零售客户精准算账）
下一步，临湘烟草将继续以党建为引领，紧密结合“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，持续关注零售客户急难愁盼问题，不断优化服务举措、提升服务质量，切实提升零售客户满意度和获得感。
岳阳临湘市烟草专卖局（分公司） 刘明红
转自：永州新闻网
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