湖南省岳阳县局：摇响“1234”工作铃 奏响客户服务最强音

岳阳市烟草公司岳阳县分公司客户服务分部深入践行“1234”工作法，围绕“一条主线”，抓好“两个关键”，统筹“三类协同”，实施“四大创新”，聆听客户心声、解决客户难题，用心用情用力奏响客户服务最强音。2020年，荣获湖南省烟草商业系统先进基层党组织。2021年，获得全市系统“勇于创新堡垒”称号。2023年，被湖南省质量协会授予“质量信得过班组”称号。

（图为湖南省岳阳县局客户经理走访慰问火灾中受重伤的零售客户）

围绕“一条主线”，践行社会责任勇担当

坚持把政治建设摆在首位，以党建引领为主线，不断推动党建与业务深度融合，履行社会责任，尽显担当作为。“送书入户”承载款款“真心”。定期开展“送法下乡”“送书入户”等党日活动，向卷烟零售客户宣传党的二十大精神、烟草专卖法律法规、卷烟经营技巧知识等，帮助客户提升经营能力，提高政治素养。“扶贫帮困”体现满满“贴心”。开展“金叶扶贫凝聚爱、暖心助学显真情”党日活动，积极争取金叶医疗补助，帮助因病致贫、因病返贫零售户解决医疗费用难题；组织大学生帮贫困学子免费补课，依托市公司“芙蓉学子”助学活动，为贫困大学生提供学费援助。“无偿捐赠”彰显浓浓“爱心”。倡议县局全体人员、全县零售客户，对在火灾中受重伤的零售客户罗文奉献爱心，总共筹集到帮扶资金25213元，帮助客户尽快走出困境。

（图为湖南省岳阳县局客户经理一对一指导零售客户如何使用手机订烟）

抓好“两个关键”，稳定经济运行夯基础

切实抓好“两个关键”，带动“关键指标”持续向好，保障“关键阵地”筑牢筑实，助推城乡、工商融合发展，稳定经济运行销售基础、市场基础。紧盯“关键指标”，提质增效稳增长。一方面盯牢卷烟销售“硬指标”。重点抓好订足率、订购率关键指标，自主研发卷烟投放率订足率一体化分析软件，构建客户订货跟踪提醒制度。2023年，连续两个季度客户档位评价升降比排名全市第一，省外烟比例由全市倒数提升至第二位。另一方面盯住营销服务“软指标”。以提升客户满意度为目标，组建POS机“飞行维修”服务小分队，为客户提供终端机具维修等服务，在“我为客户站柜台”等活动中帮助客户解决日常经营难题。2023年，岳阳县客户满意度排名全市第一。聚焦“关键阵地”，戮力同心谋发展。着力抓好基层服务站所、诚信互助小组两大关键阵地，形成“中心辐射，多点支撑”市场运行服务模式。一方面把握城乡融合发展“主阵地”。坚持公田基层服务站所主导地位，设置零售客户活动室，定期邀请农村偏远客户参加政策宣讲、经验分享等活动，助推城乡融合发展。另一方面构建工商融合发展“新阵地”。将诚信互助小组作为工商联学联建的新桥梁，携手工业公司开展品牌培育活动，扎实开展“五进小组”活动283场次，引导小组成员明码实价、守法经营，共同营造公平诚信的卷烟市场环境。

（图为湖南省岳阳县局POS机“飞行维修”服务小分队上门为客户提供终端机具维修等服务）

统筹“三类协同”，优化客户服务提质效

统筹做好“三类协同”，让各环节协调共促，各职能协同共建，各岗位协作共享，努力实现营销物流的一体化运作、一条龙服务，提升客户服务质量水平。打造“销售+配送”协同运行机制。建立“客户经理+送货员”小组联合工作机制。客户经理与送货员互为“AB岗”，实现“AB岗”协同运行，促进岗位优势互补。搭建协同工作群，客户经理与配送员减少沟通成本，共享信息，提高客户服务效率。打造“线上+线下”协同拜访方式。探索“线上+线下”联合拜访模式，制定出台明晰的线上、线下拜访工作服务清单，促进客户服务标准化、操作信息化。根据客户类别调整拜访频次与方式，升级服务“组合拳”。打造“前端+后台”协同服务模式。实施客户经理前后台职责分离改革，建立“后台服务前台”管理机制，制作职能权利清单，明确责任范围，实现专人专岗、人尽其才，让“服务前台就是服务消费者，服务客户经理就是服务客户”的理念深入人心，构建起层次分明、各司其职、统筹联动的客户服务新模式。

（图为湖南省岳阳县局客户服务分部班组参加湖南省第44次质量管理小组成果交流发表会，荣获三等奖）

实施“四大创新”，强化队伍建设增活力

综合运用“四大创新”，让青年员工在精益课题、重难点技术攻关、创新项目中发挥攻坚克难精神，全面提升队伍凝聚力、创造力、战斗力。课题创新，集聚创造“合力”。成立课题攻关组，扎实开展课题创新研究，《县级烟草企业农村服务站高质量运行管理与实践》获湖南省二十一届企业管理现代化创新成果二等奖；《新农村烟草服务站运营研究》《基于订足率的零售客户经营指导方法研究与应用》《基于数据化的二类烟培育模式研究》分获2019、2020、2021年度“全省系统精益十佳”荣誉；《数字化卷烟品牌培育模式探索与研究》获2022年湖南省第三届质量创新大赛二等奖。管理创新，挖掘工作“能力”。创造性构建“项目负责制”，以青年员工为主体，依托各自专长分项目开展技术创新、新媒体宣传等各类工作，让青年员工成长为独当一面的复合型人才。2022年，1名员工在第一届湖南省网信技能竞赛中荣获“网信技术能手”称号。考评创新，激发进取“动力”。创新绩效激励机制，开展可量化指标竞赛评比，根据销售指标排名结果，分城关组和农村组对排名第一的客户经理实施一线倾斜奖励，营造“比学赶超”工作氛围。方法创新，淬炼工作“实力”。扎实推进卷烟营销工作方式创新，针对订足率较低、年龄偏大、新入网零售客户制作《零售户手机订烟操作手册》，引导客户自主解决卷烟经营问题。在服务方法的优化中稳步提升客户经理实践本领。（岳阳县烟草专卖局 万倚杉）

　　转自：永州新闻网

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