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浙江义乌：优化政务服务提升群众满意度

中国产业经济信息网时间：2024-02-27

“你们的服务真是太好了，太感谢你们了，我们夫妻俩都是外地人，来义乌人生地不熟的，开这家副食店也是养家糊口，多亏了你们的前置服务，提前帮我们看了地址，不然真是要花不少冤枉钱……”近日，义乌市烟草专卖局办证中心接到一个“不一样”的电话，电话那头正是前几日申请许可证新办的何国明。

何国明夫妇来自外省，第一次来义乌的他们对本地情况并不了解，听老乡说在义乌开副食店能赚钱，便向亲戚朋友借了钱准备开店。然而，在找店面的过程中却犯了难，他们了解到在义乌办烟草证需要100米距离，好不容易找到一间店面，自己估算差不多有100米。“可万一距离不够，办不了烟草证，我这个店面不就白租了？”正当何国明一筹莫展时，他看到了别人转发的许可前置服务指南。抱着试试看的心态，何国明拨通了该局办证中心电话，在工作人员的帮助下，最终找到了心仪的店面。

为进一步提升行政许可服务水平，降低群众卷烟零售从业风险，针对群众在许可证新办中出现的“不懂政策”“盲目选址”“多次申请”等问题，该局主动求变，积极创新许可服务前置，变“先申请再勘查”为“先服务再申请”，切实做到宣传提前、服务提前、管理提前，不断提升办证服务水平。

因地制宜打造行政便民驿站

针对办证群众普遍反应“不懂政策”“不会操作”等问题，该局积极疏堵解困，除传统的电话、窗口、线上咨询外，进一步拓宽范围，充分发挥零售终端作用，在综合考量地理位置、人流情况、服务意愿等因素基础上，选定一部分地理位置合适、服务意愿较好、了解服务政策的零售户发展成行政便民驿站，让办事群众“就近”体验到行政许可服务“加速度”。

图为该局工作人员在行政便民驿站指导群众申请行政许可相关事宜

行政便民驿站内摆放着最新的许可证办理服务宣传手册，办事群众除了可以自行查阅外，驿站店主也会为办事群众提供申办咨询答疑、指导操作流程、代办等服务，有效扩大了烟草专卖零售许可证办证条件、办理流程、办结时限等信息的知晓度和覆盖面。同时，依托驿站建立残疾人、老年人等弱势群体档案，发挥党员突击队、示范岗等先锋作用，实行“红色代办”，为弱势群体提供上门办、限时办等升级服务。目前，已累计打造行政便民驿站231户，发放宣传手册460余份，“红色代办”33件。

作为首批加入行政便民驿站的店主何燕娟深有感触地说：“加入行政便民驿站后，通过接受培训，现在我不仅能帮助身边亲朋好友解答办证条件等问题，还能更好地帮助引导同行选址，避免出现抬高租金、相互投诉等不正当竞争，助力营造更优的营商环境。”

同时，针对新办申请操作流程、新版烟草制品零售点合理布局规定等内容，该局积极创新宣传载体，梳理总结变化要点，制作办证H5和微视频在义乌市行政服务中心微信公众号进行推广，及时做好政策宣贯和解读。

协调联动贯通镇街受理途径

“真是太好了，以后申请许可证业务都不用跑到市区的行政服务中心，在镇区便民服务中心就能一键受理，这对于我们这些文化水平低，用不来‘浙里办’的人来说无疑是个好消息。”家住义乌赤岸镇的零售户冯平忠，听说“烟草专卖行政许可事项可在镇街便民服务中心受理”消息后，内心很是激动。

图为该局工作人员为行政便民驿站店主提供相关培训指导

像冯平忠这样家住偏远镇区的零售户有很多，他们在申请烟草专卖行政许可相关事项时，经常会遇到跑远路、多次跑、网上申请不会办等情况。对此，该局主动加强与各镇街便民服务中心的沟通，在达成烟草专卖行政许可申请事项正式进驻全市14个镇街便民服务中心的合作意向后，积极组织各镇街便民服务中心窗口工作人员开展政务服务2.0系统相关受理操作培训及烟草专卖行政许可相关政策法规解读，推动烟草专卖行政许可服务延伸至乡镇，方便广大农村零售户。目前烟草专卖零售许可证新办、延续和歇业等7项业务都已经贯通至各镇街便民服务中心。

据悉，自贯通镇街受理途径以来，义乌各镇街共收到咨询、受理事项1200余件，极大地缩短了群众办证的“空间距离”，用实际行动帮助银发族跨越“数字鸿沟”。下一步，该局还将继续下沉行政许可服务，把烟草许可证事项代办贯通至全市800多家村级便民服务点，打通便民服务“最后一公里”。

优化“勘验” 降低盲目选址风险

对许可服务的“宣传”“办理”进行前置后，该局打破传统勘验工作流程，将以往“先申请后勘验”转变为“先勘验后申请”，将服务时间点前移，在群众咨询，未发起许可申请的时候，现场勘验服务就提前介入，主动对接群众需求，一次性告知现场勘验标准，需要注意的事项，并提供上门勘验服务。对不符合条件的经营地址，现场告知申请人依据、原因和结果，并引导其择址申办。